武汉这个市场监管所副所长厉害了！在她的带领下，这里平均一天调解消费维权纠纷40余起

人气极高的记者张秀娟。

“双方退款纠纷之前沟通过几次，但一直没有达成一致。今天我们用“云鹏会”的网上调解方式来协调解决……”每天打开“云鹏会”的云调解室维护消费者权益，已经成为武汉市武昌区市场监管局徐家棚市场监管所副所长唐杰的日常。

在她的带领下，一年处理12000起案件，平均一月900多起，一天40多起消费维权纠纷。七年来，她一直战斗在市场监管队伍的基层。公文包、执法证和工作服是唐杰的标准配备。每天早上开完晨会，她就拿着投诉信、举报信、清单开始一天的工作。

徐家棚市场监管所副所长唐杰(受访者供图)

对其他人来说，保护消费者权益是一件令人头痛的事情，但唐杰做得很好。她常说:“维护消费者的合法权益是我们市场监管者的职责。”唐杰一直践行的原则是不敷衍、不推诿、不拖延，尽最大努力化解矛盾纠纷。

用心用情调解消费纠纷

由于徐家棚地区家居卖场集中，消费者对装修的投诉一直居高不下。今年7月，唐杰接到了20多起对辖区内同一家公司的投诉。其中一位消费者表示，他前期与一家商家签订了购买沙发的合同。合同签了几个月，但没有交货。他联系对接人解决，对方一直拖延。

“得知消费者的诉求后，我们迅速联系了商家所在的店铺。我们得知该商家因资金链断裂，在武汉只有一家门店，立即要求门店监督商家停止接新客户订单，妥善解决客户投诉。”唐杰说。市场监管工作人员在采访这家商家的法人代表时发现，很多消费者要求退款退货的问题，公司无力解决，事情一度陷入僵局。

但唐杰认为，企业开门做生意，就要肩负起维护消费者权益和售后的责任。“不能简单的说‘解决不了’就草草了事”，这也不利于业务的后续运作。在唐杰和她的同事们的劝说下，商家们开始积极面对消费者，一起讨论拿出能够解决实际问题的行动计划。

消费纠纷调解现场(受访者供图)

唐杰了解到，在这场维权纠纷中，不同的消费者有不同的实际情况。有的已经提前交了定金，只等尾款就可以从工厂拿货了，有的已经和商家签了合同，把钱付给了店家，有的直接把钱打到商家的账户上，但是一直没有收到货。根据不同消费者的情况，唐杰和她的同事敦促商家采取不同的解决方案。“像消费者直接付款给店家的情况，我们会直接约束店家先把钱退给消费者。”她说。

在市场监管工作人员的协调和帮助下，部分消费者同意给商家时间筹措资金。最终，商家通过银行贷款筹集了约8万元的活动资金，并成功还清了消费者的全部预付款。

这场消费纠纷从今年7月持续到9月初才圆满解决。时间长、案情复杂、调解难度大，一直是解决消费维权纠纷的痛点和难点。唐杰很能干，从不抱怨，设身处地为消费者着想，努力解决群众的每一个合理需求。

创新市场监管云调解室

在处理投诉举报时，唐杰发现，网络消费现象越来越普遍，投诉双方往往不在同一个地方，这给消费纠纷的处理增加了难度。为了解决空之间的制约，高效便捷地处理消费纠纷，唐杰带领同事尝试了互联网、微信、视频等方式的在线云调解。

2022年2月10日，为了挽回刚分手的男友，杭州市民姜女士向武汉某情感机构支付了5000元。付款后第二天，姜女士要求退款。对于姜女士的退款申请，客服一开始并没有明确拒绝，表示会向公司反映。其间，客服安排了另一位老师与姜女士沟通。大概过了十几天，姜女士和男朋友复合了，再次要求退款。姜女士以该组织未能提供建设性意见为由，要求全额退款。但该机构认为姜女士已接受部分服务并成功复合，不能满足退款诉求。

感情咨询机构在武汉，姜女士远在杭州。多次电话沟通未能达成一致。如何成功解决这种消费纠纷？唐杰另辟蹊径，尝试与同事一起开设“云调解室”，通过网络连接进行在线云调解。在调解过程中，唐杰详细核实双方信息，耐心听取双方意见，协调双方争议焦点。最后双方达成协议解除合同，感情代理公司返还姜女士3000元，三天内到账。

今年3月，徐家棚市场监管所创新性地建立了致力于在线调解的“云鹏汇”云调解室。自成立以来，已成功解决百余起纠纷，为消费者挽回经济损失30余万元。