近年来，在线旅游已经成为人们出行的重要选择。在市场上纷繁复杂的旅游网站中，2014年5月登陆美国纳斯达克的途牛旅游无疑是其中的佼佼者。然而，这家专注于在线旅游的中概股公司最近却频频遭遇消费者投诉，甚至在短短一年内，因为旅游合同纠纷连输五场。
根据中国的说法。许多途牛消费者最近抱怨说，他们被途牛的分期贷款产品“欺骗”了。在因故修改行程、取消订单后，他们不仅要扣除一大笔违约金(总团费的60%-80%)，还要一次性付清所有12或18期的分期贷款费用。
途牛旅游的运营方是南京途牛科技有限公司(简称“途牛”)。中国经济网记者查询天际网信息发现，南京途牛科技有限公司成立于2006年12月18日。其注册地位于南京市玄武区长江后街6号东大科技园6号楼3至5层，法定代表人为于敦德。经营范围包括第二类增值电信业务中的信息服务(不含固定电话语音服务、移动网络和固定电话信息服务)；预订服务和会议服务；商务咨询；销售计算机软硬件、五金交电、旅游产品和工艺品；计算机技术开发、转让、咨询和服务；经济信息咨询服务；设计、制作、代理、发布各类国内广告(许可经营项目除外)。途牛旅游官网显示，自2015年第四季度以来，途牛一直稳居中国在线休闲旅游市场份额第一。
多次起诉:一年内败诉5起。
途牛旅游与消费者在旅游合同上矛盾频发。据中国经济网记者统计，2018年10月至今短短一年时间内，南京途牛科技有限公司及其全资子公司北京途牛国际旅行社有限公司、控股子公司北京五洲行国际旅行社有限公司(持股75.02%)因旅游纠纷被消费者起诉11次，其中途牛旅游败诉5次。
根据中国的说法。com，据北京的翟先生介绍，他于今年4月在途牛上预订了北京至台北的自由行，并申请了途牛的分期贷款产品，首付5930元，还款期18期。后宅先生因故取消订单。让翟先生没想到的是，途牛要求他在扣除违约金后，还他18期5000多贷款的全部利息。翟先生还透露，途牛通过外包来威胁和骚扰他，以收取公司的公共信用。
时代财经还报道，2019年6月，央视财经报道，广州小黑在迪士尼乐园酒店看中了一款每晚94元的“途牛特卖”产品。网上支付预订后，被告知无法提供酒店服务，要求“取消订单”。
这一年，途牛败诉了5起旅游纠纷，其中3起是行程取消引发的合同纠纷，具体情况与翟先生类似；另外两次是因为消费者在旅途中受伤，途牛旅游需要为此承担责任。
中国裁判文书网公布的判决书(第4386号(一审(2019)京0105民初、第5504号(二审(2019)京03民中))显示，北京的张因马尔代夫发生骚乱，与北京途牛国际旅行社有限公司协商取消马尔代夫自由行行程。此前，张共支付差旅费39270元，但取消行程后，途牛仅同意退还22672元，16598元未退还。2019年1月10日，北京市朝阳区人民法院判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内返还原告张旅游费用6253.85元。
张某上诉后，北京市第三中级人民法院于6月13日撤销北京市朝阳区人民法院(2019)京0105民初第4386号民事判决，北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内返还张某旅游费用16598元。途牛旅游此案连输2审。
民事判决书((2018)民初字第75406号，京0105)显示，原告王、张还因马尔代夫发生骚乱，向被告北京途牛国际旅行社有限公司提出解除合同的书面请求。被告最终同意退团，但只退了我们交的机票费，其余费用拒绝退还。2019年1月29日，北京市朝阳区人民法院判决双方签订的《委托服务协议》于2018年2月6日解除；被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内退还王、张旅游费用2788元。
民事判决书(民初(一审(2018)第7405号)和民末(二审(2019)第3736号)显示，原告石某被北京途牛国际旅行社有限公司出境团解约，双方未能就违约金比例达成一致。2018年12月27日，北京市朝阳区人民法院判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告石某违约金944元、利息损失889元。石某的上诉于2019年3月27日被北京市第三中级人民法院二审判决驳回。
民事判决书((2017)京0105民初第60149号)显示，王、郭等8名原告诉称，在旅途中，因当地公交车启动过猛，导致两名老人和一名幼童坠入公交车，四肢与座椅相撞，致多处受伤。事后多次与途牛沟通，赔偿未果。2018年12月25日，北京市朝阳区人民法院判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内向柴某赔偿旅游费用36000元；赔偿王2医疗费700元、营养费400元；赔偿王的营养费200元；赔偿郭营养费3000元。
民事判决书((2017)京0105民初第61312号)显示，凤凰古城夜场后，原告黄因导游要去酒吧，让游客自行返回。在返回途中，黄跌入一个约4米的深坑，身受重伤。2018年12月27日，北京市朝阳区人民法院判决被告北京途牛国际旅行社有限公司赔偿原告黄医疗费49207.92元、医疗租车费11200元、抬担架费364元、矫形器费1760元、误工费62400元、护理费26766元、营养费8000元、交通费24000元
“从首付开始”:业绩不佳下的金融尝试
业内人士指出，途牛屡遭消费者投诉甚至起诉的背后，可能是互联网消费捆绑搭售、分期贷款金融产品在作祟。据北京日报报道，2019年10月16日上午，北京市消费者协会发布互联网消费捆绑销售调查。结果显示，途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、知行火车票、高铁管家均发现涉嫌捆绑销售。在途牛旅游，如果选择不购买或解绑收费项目，会出现“票慢，可能需要排队”、“票会排队”等提示，暗示不选择收费项目票会慢，有变相诱导选择收费项目的嫌疑。
根据中国的说法。com，关于途牛的旅游投诉大多涉及“出发首付”分期产品，消费者的投诉大多集中在“认为途牛取消行程后多扣了钱”。取消订单后，消费者还会被要求偿还分期贷款的全额分期服务费，而普通消费者的常识是，上述贷款在取消订单后并未被消费者实际使用，因此不需要支付服务费。途牛在退订协议中做出的规定是，如果订单变更是用户原因造成的，用户必须支付所选分期号对应的全部分期服务费。
时代财经的报告也证实了这一情况。在途牛的金融板块。com，在投诉平台的136起投诉中，有多起与上述报道中翟先生类似的案例，涉及其理财产品催收态度恶劣，骚扰亲朋好友。
投诉的消费者出示的消费信贷协议显示，贷款分别由南京凯汇互联网科技小额贷款有限公司和广州凯汇互联网小额贷款有限公司提供。南京凯辉小贷由途牛持股70%，广州凯辉小贷由途牛持股100%。中国。com报道称，“首付贷”是途牛于2015年8月推出的自营旅行分期业务。当时，途牛旅游网CEO于敦德表示，计划将公司主营业务从“纯旅游”转型为“旅游+金融”，因此这款产品被寄予厚望。
据界面报道，8月28日，纳斯达克上市公司途牛旅游网公布了截至2019年6月30日的第二季度未经审计的财务报告。报告显示，途牛第二季度净收入为5.203亿元人民币(7580万美元)，同比下降0.9%。归属于普通股股东的净亏损为1.68亿元人民币(2450万美元)，是去年同期净亏损960万元人民币的两倍。
途牛财报显示，今年上半年，其主要打包旅游产品收入出现下滑，金融收入成为增长利器。一季度财报显示，途牛打包旅游收入3.659亿元，较2018年同期下降9.1%，包括旅游产品金融服务在内的其他收入0.91亿元，较去年同期增长16.8%。2019年第二季度，途牛打包旅游产品主营业务收入4.295亿元，同比下降1.9%，主要是部分目的地收入下降；其他收入9080万元，同比增长3.7%，主要是部分单项旅游产品佣金收入增加。
据报道，途牛电子商务研究中心陈表示。com本身在OTA市场并没有优势，前几年高额的营销投入也没有给途牛带来预期的效果。从2018年开始，Tuniu.com全面降低运营成本。然而，收入增长并不乐观。除了降低其运营成本外，探索新的增长点或摆脱途牛的扩张和亏损是重要手段。对于在线旅游平台，包括途牛。com，通过升级模式，打造符合甚至超越消费者预期的出行服务体验，才是未来的发展之路。
(编辑:王晨曦)
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