银行排队问题亟待解决。广州日报记者王摄
文:广州日报记者林晓黎
“明明可以多派几个人把所有窗口都打开，但面对营业厅大排长龙，银行只是袖手旁观。”日前，李小姐气愤地向记者吐槽，到中国农业银行滨江路支行激活银行卡业务。结果，她等了两个小时。这并不夸张。据悉，参与调查的志愿者在银行排队等候了213分钟。
有业内人士向记者坦言，现在银行赚钱不容易。银行为了节约成本，一方面加大对智能设备的投入，另一方面压缩网点、减少人员是趋势。但工作人员培训不到位，业务办理效率低，拉长了排队时间。
对于客户排队的现象，一些银行也想出了各种办法来缓解矛盾，比如提供免费WIFI、书吧、网点积分兑换咖啡蛋糕等。
一些银行家应该善于使用微信预约功能。据了解，目前很多银行网点的业务办理都可以通过微信预约排队。
市民李小姐告诉记者，她去农行激活了农行卡，用于抵扣孩子学校的学费。去之前，李小姐已经做好了排队的准备，但没想到要等这么长时间，甚至比互联网不发达的时候还要长。
“我早上9点20分到银行，一直等到11点26分。其间，等候区大概有十几个人，但银行只开了一个普通窗口，而贵宾窗口是两个，等候的人数比普通窗口少很多。”
李小姐还说，当时除了在柜台工作的工作人员，大厅里还有三名工作人员和一名保安。“根据情况三个工作人员去柜台不行吗？”
事实上，记者调查发现，银行的排队时间过长已经被吐槽。广州市消委会近日发布的2016年广州银行服务满意度调查报告，排队时间长成为一大问题。志愿者观察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等待时间超过30分钟的银行网点比例超过30%，最长的达到213分钟(3.5小时)。
原因1
银行裁员柜员岗位首当其冲。
记者走访多家银行发现，目前很多银行排队时间长的原因并不是窗口不够，而是窗口没有完全打开，开放不合理。有几家银行网点只开了一个普通窗口和两个贵宾窗口，但普通客户数量远远超过贵宾客户。
有银行人士告诉记者，柜员数量确实减少了。现在很多银行网点的窗口都不会全开。因为银行的VIP客户数量持续上升，为了服务好VIP客户，开设的VIP窗口会比普通窗口多。
据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行员工人数减少。国有大行中，工商银行减少了7000多人，中国银行和中国农业银行截至6月底的员工人数也分别减少了6881人和4023人。招行员工人数也减少到7768人(含派遣人员)。
据分析，员工减少的原因很多。一方面，银行的一些操作岗位可以通过第三方公司来做；此外，银行业在净利润增长困难时也严格控制人力成本，很多员工因为收入下降考虑主动离职。
原因2
客户质疑员工没有技能且效率低下。
李小姐认为，柜台工作人员业务不熟练、办理效率低也导致排队时间长。“轮到我的时候，柜员还抱怨我没有提前填表和复印资料。但是售楼部大厅没人告诉我，也没有学校发的指引。结果一张银行卡激活业务用了20分钟。”
李小姐说，这家农业银行的普通窗口前没有椅子坐。我才30多岁，站20分钟都觉得不舒服，何况是个老人。
一位同样去农行网点激活业务的市民也直言不讳。农行的柜员业务不熟悉，激活业务花了40分钟。
广州市消委会的调查报告显示，通过志愿者的观察发现，银行工作人员效率低下的现象时有发生。一位在越秀区某银行支行观察的志愿者说，他本来已经做好了，但是走到门口就被工作人员叫了回来。原来是表格打印错了，他要重新签字。一位在海珠区某银行网点办理业务的志愿者说，排队时经理告诉志愿者“银行卡挂失需要10元手续费”。志愿者拨打热线询问，客服人员表示没有手续费。最终，这位志愿者去柜台办理时没有收取任何费用。
原因3
业务量不断增加，增加了网点的负荷。
李小姐也认为，农行不愿意增加柜台人员，但是业务量在增长。“现在小学生交学费，学校会集体开存折，而且是指定银行。”李小姐说:“学校给个交代比较好，家长要明确转学。这样不会对银行网点造成工作压力。”
有银行人士告诉记者，为了增加发卡量，近年来银行确实很热衷于和学校合作推出学生卡等金融产品。对于银行来说，学生集体卡和工资卡的性质差不多。
卡激活必须亲自签名，但也有银行安排工作人员替家长去学校。
该银行人士还表示，近年来，银行频繁推出一些新业务，风险防范意识不断加强，银行业务办理流程日趋复杂，导致网点超负荷运转，出现了客户排队现象。
行业观点
裁员不能牺牲服务水平。
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，提高银行网点智能化，减少从业人员，仍是银行业的发展趋势。"裁员并不意味着服务水平必然下降."郭田勇指出，银行不能简单的裁员，该减的岗位要减，该留的岗位要留。提高服务效率和质量还是王道。
也有银行人士担心，如果排队时间长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。这位人士认为，解决排队问题，可以实行弹性窗口。此外，还可以实施分流制度。“如果能利用智能设备引导客户使用，也能加快业务处理速度。”
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原文地址"银行排队问题的分析与对策，银行排队慢可以投诉吗"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/193875.html。
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