农商银行金融服务方案，打造一流农商银行

4月26日，荣成农村商业银行营业厅内，大堂经理(左)引导客户办理业务。赵霖摄

打造服务品牌

“继续做好‘荣成人自己的银行’，做大做强地方金融业。”荣成农商行相关负责人表示，将通过规范服务标准、加强媒体宣传、建立健全服务考核体系，全面提升服务水平。

据了解，农村商业银行通过完善标准化服务标准、操作流程等各项规章制度，建立了全流程服务监督考核体系，在全行有效树立了“以客户为中心”的服务理念。通过媒体、外部网站等媒介公开承诺优化服务，各分公司向客户做出文明服务承诺，接受社会各界监督。同时注重形象宣传。为打造和打造服务品牌，农商行还通过与媒体合作，全面加强与外部媒体的深度合作，宣传农商行支农惠农新政策、新举措、新成效，宣传“本行服务地方经济成绩突出，荣获山东省富民强省劳动奖”。

优质服务离不开机制体系的建设和管理。为此，农商行修订完善了荣成农商行标准化服务考核办法，从服务态度、服务质量、服务纪律、仪表环境、服务设施、组织领导等六个方面细化了服务标准，进一步提升了员工的服务意识。“去年我行加强了服务投诉考核，向省联社客服中心96668、Minxin.com、中国人民银行等上级单位投诉。在确认网点和员工个人责任后，实行了双罚扣分机制，进一步强化了支行网点对客户服务的重视，有效增强了员工的自律意识。”农商行相关负责人表示。

此外，农村商业银行也非常重视消费者保护和公众金融教育。在设计各类信贷产品和电子银行产品时，融入了消费者权益保护的理念；组织开展“送金融知识下乡”、“普及金融知识千里行”、“金融知识宣传月”、“金融知识进千家万户”等公益宣传活动...扩大公众教育活动的覆盖面，增强公民对金融知识的认识和理解。

拓宽服务渠道

30个网点实现了物理功能分区，29个支行级网点配备了大堂经理和寻呼机，33个网点可以办理信贷业务，71个营业网点全部配备了集业务宣传、形象宣传、利率显示等功能于一体的液晶电视和LED显示屏，拥有电话POS 1066台，银联POS 1222台，自助设备(ATM和CRS)115台，农金通322台。

除了硬件的提升，农商行还在软件上下功夫。去年围绕提升专职大堂经理岗位胜任能力、综合业务素质和服务技能，举办了系统、全面、综合的大堂经理培训班，进一步提升了大堂经理规范化服务水平。从顾客满意度问卷调查和我市行风民主评议反馈情况来看，市民对大堂经理的服务最满意。

更加注重人性化服务。去年12月22日，客户邢先生因年龄、病情等原因，无法前往网点办理农村医保存折代扣业务。他的孙子为他做了这件事。农商银行的工作人员得知他的具体情况后，第二天就安排了专人上门服务，邢先生本人签字确认后办理开通业务。不仅如此，为保证服务的人性化，农商行还在支行级网点配备了婴儿座椅，更方便有婴儿的客户办理业务；支行级网点配有体重秤和血压计。同时，在新建或改建网点时设置无障碍服务通道，充分考虑特殊群体的特殊情况，为其提供更加细致、人性化的服务；每年在新员工岗前培训时，增加手语培训课程，使每个支行级网点配备一名会手语交流的员工，更加方便聋哑人和残疾人在银行办理业务。

此外，农商行还进一步畅通了投诉渠道。设立客户服务中心，24小时受理客户投诉，协调业务部门为客户提供业务咨询。各网点设立意见箱和意见簿，标明客服中心投诉电话，接受公众监督。

优化服务流程

简政放权，优化程序，是国家从上到下到地方都在大力推行的一项惠民措施。农村商业银行作为金融服务行业，在业务流程上做了很多改进。

据介绍，为缩短客户办理贷款业务的时间，农村商业银行在各支行设立了信贷柜台，缩短了小额贷款的办理时间，在柜台凭贷款凭证5分钟内即可发放贷款。同时，积极推动小额信贷进社区活动。结合信贷工程建设，农村商业银行从2010年开始开展小额信贷进社区活动，在具备条件的支行一级营业网点设立信贷柜台办理小额信贷业务，受到了客户的广泛欢迎。

去年，农商行按照《全国银行网点文明规范服务评价标准》(CBSS1000)，进一步规范了68家网点的服务，全面提升网点服务功能和工作人员服务技能。目前已有5家分店达标。为方便高端客户办理业务，在新装修的分行网点设置了高端客户室(贵宾接待室)。大额储户、贷款人等高端客户可直接进入高端客户房间，有专人负责对接，提供“一对一”管家服务。

农村商业银行也完善了客户投诉处理机制。实行受理客户投诉的“首问责任制”，不断强化员工的服务意识。全年客服中心共受理客户投诉30件，均得到妥善处理，并根据客户投诉内容改进服务。最终处理结果反馈回来后，客户都表示满意。

“我们在每年年初制定年度培训计划，根据培训计划对服务人员进行系统培训。去年共举办培训班21期，5607人次，确保所有一线服务人员每年至少轮训两次，有效促进了服务理念的落实。新员工全部起航上海接受专业银行知识培训，有效提升了新员工素质。”农商行相关负责人表示。

创新服务产品

“光有好的态度，还要有好的产品和服务来满足客户是远远不够的。为此，我们特别注重产品创新和服务改进。”农商行相关负责人表示。

去年，农商行继续加大产品创新力度，扩大仓单质押、订单融资、应收账款质押贷款业务的市场覆盖面，探索知识产权质押、动产合同质押、股权质押、专利权质押等新品种，有效满足“大众创新、大众创业”的分层信贷需求。同时，大力推广公平抵押贷款、个人荣誉贷款等优势产品，有效拓宽中小企业和农村经营户融资渠道，解决客户担保难问题。尤其是“个人荣誉贷”，不仅让荣誉成为家庭的无形资产，也让个人享受到实实在在的优惠金融服务。同时也在全社会营造良好的诚信氛围，推动更多的人努力奋斗，倡导美德，促进荣成经济社会金融环境的持续健康发展。

随着人民币国际化进程的加快，越来越多的企业开始尝试使用人民币进行国际结算。应市场需求，农商行于去年10月升级外汇结算系统，实现了跨境人民币业务的自主办理，帮助企业有效规避汇率波动风险。不仅如此，该行还大力推广金融IC卡，推出公务信用卡，对全市居民基本养老保险费征缴实行银行卡(折)代扣代缴，推出医疗保险费代扣代缴业务，极大地方便了客户。(记者通讯员闫报道)

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