今天(10月11日)下午，北京保险行业协会副秘书长曲彬在北京保险业消费维权调解典型案例新闻发布会上介绍，北京保险业多元化解决“一站式”纠纷取得成效。三年多来，诉讼调解成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议执行率达100%，有效降低了人民群众的诉累，缩短了纠纷解决时间，减少了矛盾升级。
针对如何保护消费者权益，北京保险业走出了一条独特的“一站式”多元化纠纷解决之路。北京市保险行业协会保险合同纠纷调解始于2008年，至今已走过15年的创新发展历程。面对面调解从专属制、合议制到科技赋能的在线调解；从行业调解到法院调解；从行业出具的调解协议到调解协议+司法确认，再到创新小奖。北京保险行业调解工作一直秉承“以消费者为中心”的原则，坚守初心，稳步前行，走出了一条独具特色的“一站式”多元化纠纷解决之路。具体来说，就是要做到“五个注重”。
第一，关注消费者的多样化需求，继续拓宽纠纷解决渠道。协会从实际出发，考虑北京人民群众多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理纠纷，逐步确立了“一调到底”的处理理念和“繁简分离、快慢分离”的处理模式；2020年以来，通过电话、信函等渠道共受理调解申请1.7万余件。同时，创新性地将奖项引入调解机制，由协会组织全行业签订自律公约，出台实施细则；对于那些影响较广、与人民群众关系密切的小纠纷，调解不成的，可以直接仲裁。一旦消费者接受了判决，保险机构也必须接受并执行。该机制实施5个月来，推动行业调解成功率提高了10个百分点以上，显著提升了消费者满意度。此外，协会积极配合全市各级法院开展多点多模式诉讼调解，创新推出诉前调解+司法确认的模式，确保达成的协议能够有效履行。三年多来，诉讼调解成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履行率达100%，有效减轻了人民群众的投诉负担，缩短了纠纷解决时间，减少了矛盾升级。
二是注重纠纷解决的时效性，技术赋能有助于档案升级。为进一步打破调解工作的空限制，减少流转时间，实现“数据多跑路，群众少跑腿”，协会结合各方实际需求，积极建设行业纠纷处理信息管理系统。此举标志着多元纠纷解决工作的信息化、规范化、智能化迈出了重要一步。该系统可实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和跟踪等功能。这种全流程在线争议解决系统可以显著提高工作效率，改善消费者的体验。
三是注重调解职业化，建设分层次、分类的调解队伍。调解员是做好纠纷调解工作的核心力量，在促进纠纷快速解决、确保消费者合理诉求得到满足方面发挥着重要作用。为不断加强调解队伍建设，行业建立了一支230人的兼职调解员队伍，涵盖核保、理赔、客服、合规等多个领域的专业人士，以及保险专家、高校学者、资深律师等。与此同时，调解员队伍得到了精心管理。调解员分为五个级别和四个类别。根据不同案件的性质和难易程度，快速匹配合适级别和类型的调解员。比如事实清楚的案件，由初级调解员调解；在调解失败的小案件中，由资深调解员组成的裁决小组将提出裁决意见；疑难复杂案件或者调解案件应当由专家调解员进行调解，或者在听取法官意见后提出调解建议。
四是聚焦消费者保护主体责任，引导保险机构履行职责。保险机构是承担消费者合法权益保护工作的主要单位，协会在推动保险机构合规管理、妥善解决纠纷、提高服务质量等方面发挥着主导作用。协会发布行业内保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不离公司”；提供合议调解，集合行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不离行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位和人员，建立纠纷案件联系机制，确保诉求得到及时回应，纠纷解决情况明了于民，为消费者提供满意的纠纷处理服务。
五是聚焦消费者权益保护的新情况新问题，不断加强理论和实践研究。在多年的调解实践中，协会一直致力于挖掘整理各类消费者常见纠纷，将270余个典型调解案例汇编成七册。每个案件都是依据法律法规、行政法规、行业惯例，并借鉴法院的审判思路，提出调解意见。这不仅促进了纠纷的快速解决，也为进一步的理论研究提供了丰富的素材。此外，协会还建立了行业调解专家库，吸纳了行业内外的各类专家，依靠他们的专业智慧开展理论研究。
文/北京青年报记者颜
编辑/范红伟
温馨提示：注：内容来源均采集于互联网，不要轻信任何，后果自负，本站不承担任何责任。若本站收录的信息无意侵犯了贵司版权，请给我们来信(j7hr0a@163.com)，我们会及时处理和回复。
原文地址"3年来诉调成功率超62% 北京保险业“一站式”纠纷多元化解路径见成效"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/149337.html。
微信扫描二维码关注官方微信
▲长按图片识别二维码
