农行北京分行作为首都金融体系的一员，一直把做好对公金融服务作为一项重要的责任和使命。多年来，北京分行始终坚持“以客户为导向，追求卓越”的服务理念，全力提升客户体验，提升服务质量。近年来，按照打造“公众满意的金融服务”的要求，本行坚持高标准定位、高起点规划、高规格布局，全方位、立体化、多维度打造公众满意的金融服务。在渠道建设、产品服务和合规运营方面，通过产品配置、流程优化和联动宣传，不断完善服务细节，进一步提升客户体验，树立了首都银行的良好形象。
拓宽渠道建设
用“工匠精神”优化服务体验
近年来，北京分行以网点改造为抓手，分两批推进网点改造，着力营造网点服务环境，调整网点职能分工，提升员工服务水准，做好大厅引导分流工作，组织网点候客“微沙龙”，培育网点特色文化，有效凝聚了基层员工的服务热情。
1分钟、5分钟、10分钟，正是这一段段“微电影”般的精心服务，书写了北京分行“服务首都”、“服务三农”的历史画卷。据了解，该行持续推进渠道优化调整，全力满足客户金融需求，不断填补客服空白点，有效提升了业务办理效率。首先，在重点区域和空柏乡镇设立人工网点、自助银行或自助机，构建“1+N”服务渠道架构，扩大服务半径，全面提升金融服务覆盖面，积极助力农村支付环境建设。截至2016年底，郊区网点和自助设备存量占比分别接近40%和60%。其次，加大自助渠道设备部署，填补客服区域空 white。制定自助设备布局规划，根据网点和设备服务半径规划设置自助银行和自助设备。同时，加大了在军队、医院、超市、地铁、机场、火车站等区域的自助设备部署力度，共部署自助设备400余台。网点超级柜台225个，进一步提高业务办理效率，减少客户等待时间。继续优化网点布局，围绕京津冀协同发展需求，对来广营、双桥、大郊亭网点进行搬迁，在大兴新杭城等重点新兴区域增设网点。
北京分行以农行总行打造三大互联网金融新平台为契机，秉承“开放、定制、融合、共享”的核心理念，通过生态化、场景化的手段推进综合服务平台建设，全方位提供“一站式”、“管家式”、“智能化”服务。2016年8月，平台正式投产，面向全网客户开放。支持客户使用非农行卡在线注册电子渠道和开立电子账户，安全便捷。全新打造的投资理财利器“快e宝”具有高灵活性、低投资起点、收益高于需求和一年期定期存款、资金安全有保障四大特点；新增质押贷款功能，实现线上申请、系统自动审批、线上放款的全程线上融资体验；引入了“快速电子支付”。使用银行办理小额转账、支付、缴费等业务时，可通过密码或指纹完成认证，操作方便。
深耕企业文化
用“意识形态”指导服务工作
硬件环境只是员工优质服务的物质保障，更重要的在于深入文化基因的服务理念和意识。北京分行以优化、强化、固化网点文明服务标准为重点，以“抓服务、建品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，推出“4+1”考核体系，即“专人暗访、满意度调查、视频监控检查、电话客服联动单”四个维度加上“服务监督团队”日常检查体系。通过多角度、全方位的立体监管，提高了全体员工的主动服务意识，固化了服务规范，“工匠精神”在全行蔚然成风。
其次，组织全体员工开展“优质服务”大讨论，从近百家网点总结提炼的“优质服务”标准中评选出分行“五心”服务标准——“不忘你的主动心、原创力、爱心、专业安心、恒心”。通过活动传递“服务创造价值”的理念，号召全体员工突出“好服务”，让大家争创“好服务”，践行“好服务”。
此外，以“微视频”方式在全员中举办“我的服务故事”演讲比赛，基层员工讲述自己的故事和身边人的故事，强化责任感和使命感，带动更多员工以更大的热情投身一线服务。同时，不忘保护特殊客户群体的合法权益，切实提高服务特殊客户群体的能力。该行实行“首问负责制”，根据相关规定，尽快处理老弱病残等特殊客户群体提出的金融服务需求；对身患重病、生活不能自理、但神志清醒的特殊客户，及时提供上门服务；对于意识不清、无法出具合法授权、无法亲自办理业务的成年客户，按法定程序办理业务。
完善产品体系
以“创新升级”提升服务质量和效率
围绕北京科创中心定位，北京分公司大力推进科技创新。2016年，本行加强支付结算渠道建设，努力满足公众金融服务需求。创新安全认证手段，开发基于场景融合、去中介化的软令牌和指纹认证，建立基于反欺诈系统的动态认证机制，最大限度减少对客户的打扰。完成电子银行反欺诈系统建设，实现在线交易实时监控，建立健全电子银行风险防控体系，包括事前防范、事中监控和事后应对，不断提高风险防控水平。
创新研发产品，实现产品配置多样化。在支持新型农业经营主体方面，以农民生产经营小额贷款和农村个人贷款为主，加大对具有一定经营规模、收入相对稳定的专业大户和家庭农户的信贷支持，促进农民增收致富，加快现代农业发展。优先保证农户贷款规模，为农户贷款提供绿色通道，安排专人定期跟踪业务进展。在支持居民合理消费方面，规范个人住房相关消费贷款、个人自助质押贷款、“农家贷”、个人自助小额信用消费贷款、军队住房公积金贷款及相关金融服务，满足公众在不同消费领域对信贷资金的需求。提高农村地区金融信息服务水平，发挥网点多的优势，通过多种方式和渠道加快发展惠农卡和居民健康卡业务，将优质金融服务渗透到郊区乡镇。
加强权益保护
“顾客至上”确保稳定而深远的旅行
保护客户权益是银行业发展的基石。2016年，北京分行严格限制代销产品准入，加强代销业务管理。在产品信息宣传方面，加强监督检查，及时更新海报、折页等宣传资料，及时发布营业起止通知。设立“产品销售专区”，打印张贴寄售业务风险提示温馨提示，做好客户告知工作。严格执行产品代销的宣传要求，充分提示投资风险，确保客户充分享有知情权。在产品销售过程监控方面，积极开展网点销售录音录像工作。2017年2月，农行“双录”系统全面上线。自推出以来，每天约有500个音频和视频记录。系统运行平稳，风险管理由“人控”向“电脑控”转变。在规范代销产品流程方面，要着力加强对营销人员销售资质、销售流程和风险的管理。在销售过程中，向客户充分揭示风险和信息，加强投资者教育，保护消费者合法权益。
为使服务流程形成完整的循环，北京分行下大力气完善投诉处理机制，妥善处理投诉。在畅通投诉渠道方面，该行设立了“北京分行消费维权投诉专线”，安排专人接听，并通过在网点公告栏张贴公告的方式进行宣传，有效拓宽了投诉渠道。在金融消费投诉统计分析方面，除了妥善处理日常投诉外，还对重大消费投诉的处理情况进行跟踪督导，发现业务流程和服务过程中的各种问题，形成了“以投诉促进业务流程优化，以投诉提升服务管理水平”的良性循环。
加强教育和宣传
以“内外兼修”普及金融常识
近年来，北京分行按照“内外结合”的思路，开展了多次集中宣传教育和常态化教育活动，大力普及金融知识，取得了良好的社会反响。坚持“立足网点，向外辐射”的原则；深入农村、全覆盖，采取“内训外宣”的方式，充分发挥员工的积极性。在全省所辖网点的显著位置设立公众教育区，放置金融知识公益宣传资料，利用宣传横幅、传单、海报等，将区域特色、客户群体、网点特色、专项宣传活动与当月重点相结合，全方位、高质量地向广大金融消费者传递活动内容。除了银行网点，我们也号召辖内各网点充分发挥区位优势，深入基层，走进农村、棚户区等缺乏金融知识的地区，针对客户关心的问题，免费提供金融知识宣传教育服务。为打通农村金融“最后一公里”，有效普及金融知识，抽调业务骨干组成宣讲团，在顺义千峰泊村设立惠农自助服务点，开展“金融知识进万家”宣传活动，惠及2700余户。
为使普惠金融工作获得动力，北京分行开展了多维度宣传。按照“选准主题、选准媒体、选准渠道影响”的宣传思路，在做好常规宣传的同时，积极开展各种新闻宣传活动，取得了显著成效。2016年，本行在中部和北京地区重点媒体发布报道239篇。以“农行金服伴你行”为主题，从人民群众喜闻乐见的金融服务先锋网点和人物中挖掘生动的服务故事，集中宣传了2015年度中国银行业五星级营业网点、星级大堂经理、北京银行业协会2015年度特色服务示范单位，极大地弘扬了活跃在首都金融服务队伍中的优秀农行人的精神风貌。结合北京通-居民健康卡全城首发，北京分行作为该卡首发的唯一承办单位，现场召开新闻发布会，在媒体上连续发布“北京通-居民健康卡全城首发”主题报道，展示了中国农业银行助力普惠金融的卓越服务成果。开展了“金融知识普及月”和“金融知识走进千家万户”系列宣传活动，在首都主流媒体上对活动成果进行了多次报道，进一步向公众普及了金融安全知识，增强了公众的风险意识，树立了良好的社会形象。
2017年是农行的“服务质量提升年”。下一步，北京分行将继续做好网点标准化改造工作，提升网点价值创造能力；继续推广四维服务评估和服务监管模式，提升客户服务满意度；继续建设服务标杆网点和特色业务旗舰网点，优化客户体验；继续推进“线上”金融服务，不断提升客户体验；不断完善员工队伍建设，增强员工履职能力；继续加强投诉管理水平，推进金融知识宣传教育。坚持多元策略，持续全面提升网点服务质量。
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