中新。新华网4月4日电万科物业CEO朱保全认为，信息技术的发展使程序代码成为全世界的通用语言，对技术的投入决定了一个公司未来的高度。
在万科物业近期的新人入职培训中，CEO朱保全这样描述传统物业与互联网的关系:“互联网阳光透明，互联互通，传统物业自然封闭。所以物业公司做互联网应该挑战打破这两条‘天然红线’。”在朱保全看来，“数字财产，不做就一定会死。做了可能会死，但死总比不死好。”
万科物业总部现在有超过一半的员工与之相关。这家中国物业行业的龙头企业，正以一种“要死要活”的心态推进数字物业。
稳定的数字财产服务质量
物业企业是为业主的现实生活服务的，服务的个性化特点使其很难像制造业那样通过“量化”来控制最终的质量。2015年，万科物业正式迈出市场化的步伐。截至2017年11月，万科物业管理的2，287个项目中，52%不是万科物业开发的项目，26%不是住宅项目。从每周接一个20万平米的项目，到每天接两个20万平米的项目，这么大的市场增量，这个劳动密集型企业如何保证物业服务质量？
万科物业提供的解决方案是睿服务。万科物业通过睿服务1.0到3.0三个阶段，实现了人、财、物的连接，通过数字化和数据关联，让品质可控。
“睿平台”是睿服务的核心，由包括FM系统、战役地图系统、“住在这里”app、“帮在这里”APP、记账系统在内的一整套互联网应用系统组成。接手一个新盘后，与项目相关的基础信息会及时录入作战地图系统，所有装备和建筑都会重新编码，实现“所有项目都有经纬度，所有装备设施都有身份证，所有岗位都有二维码，所有员工都有经验值”。而日常维护是设施设备维护中最重要的部分。无论是设施设备的维护还是维修，都可以通过互联网平台实现调度和监控，形成闭环运行。
所有数据录入平台后，“锐服务”通过技术的应用提高了一线人力的效率，管理者也实现了“行走式管理”。管理人员可以通过系统后台查看报表，包括满意度、收款率、管家跟进状态、维护员员工名单进度等。在摆脱了“人盯人、人盯人”的多级监管后，真正实现了“一群人管一群项目”。而且组织结构也相应发生了很大的变化。2014年，万科物业管理中心合伙人人均服务面积为26万平方米，2017年这一数字达到55万平方米。此外，“管家”作为“瑞服务”模式的重要组成部分，其作用也不容忽视。万科物业每500个业主就有一个专属管家，管家负责网格内的服务质量。截至2017年底，万科拥有超过4000名物业经理。
万科物业CIO林国峰认为，除了用二维码、经纬度、经验值等手段量化服务内容，随着数字化水平和能力的提升，可量化的维度越多，万科物业对项目和人员的理解越深刻，对品质的把控能力越强，对服务标准的输出能力也越自信。在这样的“人机结合”管理机制下，物业服务的质量才能得到保证。
数字财产的高效客户服务优化
升级与人和物相关的数据线，建立连接的另一个作用是，企业可以更快地对事件做出反应，在最短的时间内给客户带来满意；同时，数字化具有“可复制性”的特点，企业可以将经过验证和优化的经验应用到其他项目中，实现数据价值的最大化。
比如万科物业，执行“客户没有错”的客服标准。当安全员在岗位上被客户殴打，企业如何寻找解决办法？数据显示，这些冲突大多发生在晚上10点到凌晨2点，业主喝酒，85%与冲突有关的员工只有半岁。因此，解决冲突的办法可以是“避开这个时期只有半年经验的员工”。通过资源管理系统，万科物业现在已经能够将员工的“经验值”与后台技术相结合，每天智能排班，实现“让最合适的员工为客户服务”。正如朱保全所说，“一个雇员会和一个顾客发生冲突。很重要的一点是，这家公司的机制没有设置好，利用数字技术可以让客户和企业的互动更加顺畅。”
万科物业发布的数字化运营数据显示，2017年万科物业响应业主服务请求7713489次，业主专线举报的事情超过80%，其中10.7%的举报业主为摩羯座；5万多名员工，全年累计上线班次151171112次；通过EBA系统监控异常设备超过1350万次，全年平均每分钟维护设施设备14次；57.9%的家庭维修订单由男性发起；全国共有436，686名访客被邀请使用二维码进入万科物业管理社区，Xi安在城市列表中排名第一。这些数字是万科物业客服优化的基础。朱保全认为，数字化转型是升级传统物业管理模式的必由之路。
数字财产人财物阳光信息。
黑猫二号系统是万科物业自主研发的小区、商圈停车场智能管家。通过数据上传、集中控制、远程巡检等智能技术，为业主带来便利，降低社区人力和管理成本。截至2017年底，全国1033个停车场安装了黑猫2，年移动支付停车费超过2000万。
针对很多业主对“物业费收费和使用不合理，物业费不透明”的担忧，万科物业用两个二维码体现“物业+互联网”的阳光:一是物业费，二是物业费之外的收入。业主打开自己居住的APP就可以知道小区的收入和使用情况，通过扫描电梯广告位上的二维码就可以知道电梯广告收入的去向。资金流向可以线上查，线下定期公示。
此外，业主还可以通过APP与管家进行交流，对员工服务进行评分和评价，对社区情况进行反馈。2017年，万科物业在线服务评价为4.6星。大数据的背后是业主对万科物业服务品质的认可，而瑞服务的FIT模式通过连接人、钱、物，实现了“让物业管理2更简单”的使命。
数字物业不仅限于物业服务。
“我的个人背景很大程度上决定了万科的物业数字化走了一条不一样的路。”毕业那年写代码的朱保全对此深有感触。他要求将年收入的1.5%投资于技术开发。2017年，万科物业收入超过80亿元。如此大的投资在业内很少。但数字物业不仅仅是信息技术，更是对物业企业经验和专业能力的考验。从2011年开始，万科物业强制所有项目每年拿出6%的物业管理费用用于设施设备的维护。2017年，万科物业荣获中国物业服务质量领导品牌第一名，连续八年蝉联“中国物业服务企业100强”榜首。
“物业管理的本质是打理楼宇，用资产的价格衡量物业工作的价值，用数据和信息技术整合社区资源。劳动密集型产业的关键是重振生产力。”30年来，万科物业通过专业化的管理，有效地延长了所管理项目的“青春期”，使业主的资产得以保值增值，也让更多的用户体验到了物业服务的美好。今天，万科物业是一家不局限于住宅业务的综合物业管理公司，围绕房地产的保值增值提供全生命周期服务。林国峰认为，未来三年，基础数字化能力建设和多业态的能力建设将是万科物业数字化的重点。
万科物业CEO朱保全表示，随着信息技术的发展，程序代码已经成为全世界通用的语言，对技术的投入决定了一个公司未来的高度。正是有了互联网技术和智能技术的接入，万科物业才跟上了科技时代的步伐，为市场化和瑞士联盟打下了坚实的基础。
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