编者按:本文来自“盛骏投资”，作者盛骏投资，由36Kr授权发布。
零犀牛科技的核心业务
传统上通过电话、微信进行营销和贷后管理，多由保险、银行、运营商等大企业通过第三方客服公司(BPO公司)支持。承接这类业务的BPO公司，通常雇佣几千人，管理几千个席位，效率低下，利润微薄。如何提高BPO公司的效率已经成为一个迫切需要解决的问题。在此背景下，“零犀牛科技”应运而生。
“零犀牛科技”的核心技术团队脱胎于百度。目前公司已经自建了数百人的运营团队，通过认知地图和决策推理智能来提升运营效果，并根据提升后的效果与客户进行收入或利润分成。成立两年以来，“零犀牛科技”已落地消费金融、保险等领域，部分场景可实现人体效率5倍提升，是目前行业内最高值。夏先生说:“我们和智能客服机器人的供应商不一样。我们不以取代人为目的，而是通过辅助人来明确自己的方向。”
目前无论是贷后管理还是网电一体化销售，都只是我们的手段和暂时状态。未来我们要打造自己的BPO，深入业务场景，让结果驱动成为我们技术迭代的引擎，帮助我们在决策控制上越走越远，从而逐步打造一个增强的智能平台。这是我们的未来价值。
增强智能将是未来AI落地的发展方向。
AI已经渗透到各行各业，但业界对AI的定位和未来发展方向还存在争议。两者有本质区别。我们认为，在很多场景下，AI并不能真正取代人。虽然AI换人的成本有所降低，但本质是降维。换句话说，在替代过程中达到的效果比人工操作差，或者部分人的功能降低或丧失。我们相信，通过AI强化人、辅助人，将是未来AI落地空更大的发展方向。根据Gartner的判断，2021年，增强智能的整体市场容量将达到2.9万亿美元。美国资本市场和创业公司已经越来越认可提升智能的路径。
我们创业之初，并不了解增强智能这个概念，也没有把它作为自己的定位。我们说的更多的是人机流水线的概念。但当我们明确要用AI真正提高劳动效率，并让这种提高可感知可衡量，真正为效果买单的时候，本质上就走上了增强智能的道路。
“零犀牛科技”的技术和业务路径与传统智能客服有本质区别。
我们的业务很容易理解为智能客服，但本质上是不一样的。业务的定位——是替代品还是助手——会决定后面的业务路径和技术路径，业务路径本身会影响技术迭代的方向。
我们走的是辅助人的道路，也就是增强智能。在增强智能的背后，有三个要素:人、AI和机器人。从技术上来说，绝大多数基于“替身”的智能客服公司都是以聊天机器人为主。整个技术框架是基于多轮对话、语义理解、意图感知，这些都属于我们以上要素中机器人的范畴。增强智能的核心是“决策支持”和“决策自动化”。我们需要用AI来支持决策推理，甚至自动化。比如在贷后管理场景中，很多人类特有的对人语气的判断和博弈，都是机器人无法做到的。我们的重点不是单纯做出库机器人，而是支持人工代理，提高贷后管理的效率。我们的AI工具会实时捕捉代理人和贷款人的谈判过程，并在这个过程中，利用训练好的AI模型实时分析沟通的内容和要点，进而判断对方的还款意愿。我们做到了管理的AI，这是认知上的差异。我们通过技术辅助管理数百人，本质是构建一个全新的增强型智能管理平台。到目前为止，我们还没有看到任何竞争者从这个角度切入这个领域。
从业务深度和业务路径上，自建BPO让我们真正了解业务。按照效果师的商业模式，让我们以结果为导向来开发技术。首先，我们为什么要建立自己的BPO团队？因为只有我们自己做BPO才能知道，要提高人类的效率，不能单纯依靠机器人模拟人来减少人工。机器人有一个特点。如果他们不能完全替代人工，或者不能有效细分现有的人工业务，就不能真正替代，只能降级。比如晚上服务过程中出现了无法回答的问题，客户可能第二天就要回电，这就是服务降级，而我们从事的场景是以结果为导向的，无法接受这样的降维服务。比如从营销的角度来说，每打一个电话，如果效果不够好，马上就意味着客户的流失。我们和保险公司、消费金融公司的合作是“1+1”模式。我们以行业共生的形式合作，共享业务部门的目标，这是行业内没有的。在结果的直接指引下，我们被迫走上了人机协作的道路，因为我们发现只有这条路才能真正提高效果，让我们真正走在业务中。仅仅以“机器人员工”为手段，一个个做项目，虽然有价值，但并不能真正发现业务问题。从商业落地层面，我们现在是用对赌分成的方式，根据效果来获取我们的利润。在某些场景下，我们甚至可以做到人的效率提升5倍，这是我们高毛利的来源。
我们一直认为，大部分AI公司，其交付的产品并不与甲方业绩直接挂钩，导致甲方没有明确的业绩回报..这就导致这些AI公司的研发方向通常要经历测试和项目交付。但是，我们选择的路径，技术投资直接带来利润，利润反哺R&D，R&D再升级技术。变现是一个正循环，很快就会拉开和其他竞争对手的差距。
人机合作在技术上、组织上、管理上都有难度。
提升智力的门槛很高，虽然技术在其中发挥了重要作用，但这只是一个方面。在实践中，我们发现正确理解和判断AI与人的关系、AI与流程的关系，存在很高的壁垒。比如在操作上，人机协作系统的效率是归于人还是归于AI，这背后需要建立一系列的方法论以及合理的实验和评估机制。
其次，AI团队和BPO代理商的管理是完全不同的，因为背后有两种基因完全不同的人，每一种人的原始目标、考核机制、激励方式都不一样。在实践中，我们在管理制度的设计、结构岗位的规划、目标管理、日常考核等方面做了大量的思考和探索，这也是我们核心竞争力的来源。
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原文地址"“君创汇”—“零犀科技”夏仲璞：AI与效果直接挂钩才能走得长远，增强智能是未来AI发展的方向"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/136265.html。
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