本报实习生秦一戈记者夏如初
吴女士提供的一对一服务合同。本文图片均由受访者提供。
本报讯(www.thepaper.com)近日接到多起消费者投诉，称网络交友平台虚假承诺诱导消费，签约前先交钱，合同内容与之前宣传不符，申请退款时扣除服务费。
上海的吴女士反映，她在佳缘浦东店花48800元购买的“百合佳缘一对一服务”存在霸王条款。当晚她联系商家要求退款，但商家拒绝了她的诉求。广州的李女士说，她在佳缘广州珠江新城vip中心签了一个价值68800元的一对一相亲服务套餐。要求退款后，她被告知退款不仅要承担违约金，还要扣除“会议费”。
对此，记者分别致电两家涉事门店。佳缘浦东店表示需要消费者和店家直接联系，此后店号改为空。截至发稿，记者并未收到相应回复。但佳缘广州珠江新城vip中心工作人员否认有诱导见面扣钱的行为，称只要消费者见面，心里都会认可对方的条件。面对记者的一再追问，工作人员表示，“对接红娘处理售后和投诉。媒人走了，就找新的媒人对接。”
北京市史静(上海)律师事务所律师谢提醒，消费者在签订合同前一定要仔细阅读合同中的条款，商家也要提前向客户突出违约金等核心重要条款，但30%的违约金比例“确实过高”。
上海消费者:先给了我钱，然后我签了合同。
2021年8月18日，刚从国外回来半年的吴女士在父母催婚的压力下，在世纪佳缘APP上注册了个人信息，希望通过婚恋网站尽快摆脱订单。经过一段时间的电话推销，吴女士于11月27日13: 00来到浦东区嘉园某VIP中心(直营店)。
进店后，售货员应邀带她进了一个小包间，介绍了一个叫“匹配率更高”的专业红娘。不一会儿，一位王兴媒人走进房间，坐在吴女士的对面。她自称之前做过人事工作，后来学了心理学，是心理学硕士，也有心理咨询师的相关证书。她说自己是偶然成为红娘的，入行8年，“匹配率非常高”。但自始至终，王兴红娘都没有拿出相关的资质证明。
聊了很久，红娘给吴女士看了一些优质的男性素材，让她“感动”。吴女士回忆说，有一个“龚先生”，长得很帅，身高180cm，有房有车。一位王兴媒人告诉她，只要她提供“一对一”的服务，她就有可能见到龚先生。随后，王兴红娘建议她办理价值48800元的一对一相亲服务套餐，服务期为4个月，可安排8个优质男性的约会。
吴女士说她当时没那么多钱，王兴红娘马上说可以用支付宝的“花呗”付款，还看了她的芝麻信用分和花呗额度。见她“花呗”的额度只有500元后，媒人又示意可以用信用卡贷款支付。
一位曾经在佳缘工作过的销售人员告诉本报，佳缘的服务套餐是1万元起步，来线下店的会员大多没有提前准备付款。为了保证当场完成账单，他们一般会要求查看会员的芝麻信用分和花呗额度，或者鼓励他们开通其他网络平台的借贷功能。“这是正常的操作模式。”
为了避免麻烦，吴女士的父亲给她微信转了48800元。吴女士说，钱一到，红娘就把POS机递过来刷走全款，然后拿来一份名为“百合佳缘一对一服务”的合同让吴女士签字。“直接把页面翻到需要签名的地方，用手指点。我甚至没来得及看合同。”经过五个多小时的促销，她走出商店，回家了。
吴女士反映合同中有退费条款。
签约后第二天退款被拒。
吴女士称，2021年11月28日下午，她拿出已签好的合同仔细阅读时，发现合同的终止和解除条款中存在疑似“霸王条款”。合同中写着，合同生效后，在合同履行过程中，一方在违法情况下擅自解除合同的，提出和解的一方应向对方支付“合同总金额30%”的违约金。
吴女士说，直到刷卡后，王兴红娘才急忙为她看了合同，并在手机的帮助下催促她赶紧签字。她没有主动说明重要条款和违约责任。她认为这种行为已经侵犯了她的知情权。当晚，她联系王兴红娘，要求全额退款并终止合同，但遭到拒绝。
之后，吴女士每天都联系媒人要求退款，但对方并未给出具体答复，称已向佳缘母公司“北京花千树信息技术有限公司”举报，让其等待。
2021年12月4日、5日，吴女士带着月经到线下门店再次要求退款，但现场销售人员将其挡在走廊尽头，拒绝走进店内。吴女士说，一位自称“鲍主任”的负责人明确告诉她，不可能全额退款，具体情况要上报北京总部才能回复。
双方僵持之下，世纪佳缘举报吴女士“扰乱运营”。经过现场民警的协调沟通，12月10日下午，吴女士和佳缘相关工作人员来到派出所进行调解。
经过多次调解，双方达成协议，由吴女士承担12%的违约金。世纪佳缘承诺30天内将剩余款项返还到其账户。但吴女士仍然不满意这个结果。她认为，虽然她签了合同，但双方尚未开始履行合同，有权返还所有费用。
广州消费者:见相亲对象要扣6000元。
与吴女士的经历类似，广州的李女士向本报反映，2021年5月中旬，在红娘的不断推销下，她在佳缘广州珠江新城VIP服务中心签订了价值6.88万元的一对一相亲服务套餐。这项服务持续了一年，她可以见到12个男人。
李女士提供的付款收据
合同签订后，李女士很快收到了服务红娘的消息，说有个男的可以安排见面。但听了男方的个人情况，李女士并没有达到自己的要求。但在媒人的劝说下，李女士和男方见了面，对方只是和李女士当面聊了几句，再无下文。
当晚，李女士要求服务红娘退款。对方拒绝后，她答应“下次给你推荐一个更好的男人”。但是后来推荐和安排见面的服务红娘的5个男人，都不符合她的择偶要求，包括离异的男人。“我明确说过我不会接受。”
我没有遇到对的人，连最基本的硬件条件都满足不了。本指望负责牵线的李女士再次解约退款，但对方一改之前的说法，说退款可以，但要承担违约金，还要扣除她遇到的6名男子的服务费。
李女士此时翻阅已签订的服务合同时，发现其中一项条款写明“乙方推荐的候选人不完全符合附件四约定的标准，但经甲方同意后未进行预约”，视为乙方提供的预约服务..
对此，李女士表示不认可，也不接受。她认为自己之前向媒人提出，男方资质不符合要求。只是在她的不断劝说下，她才不愿意见面，也没有告诉她见面要扣钱。“你知道，见一个人要6000块钱，我就不去看了。”同时，在她签订婚约之前，媒人从未提及“违约金”的问题，她也认为这种行为侵犯了她的知情权。
李女士说，她的诉求一直没有得到处理，很多负责接待她的媒人也相继离职。“那我该找谁维权？”
李女士签订的合同中“预约服务”的相关条款。
律师:客户也有责任，但是30%的处罚比例太高了。
对于上述两位消费者的投诉，导报记者分别致电了两家涉事门店。
2021年12月21日，佳缘浦东VIP服务中心工作人员表示，消费者需要在签约前直接联系店家，并表示会派人来叫纸。然而，当记者在2021年1月1日再次致电时，店铺号已经变更为空。截至发稿，记者尚未收到回复。
广州珠江新城VIP服务中心对本报表示，消费者需要联系佳缘相关负责人，线下门店不负责售后服务。2022年1月1日，该店工作人员也表示，根据顾客的择偶要求，向顾客推荐合适的人选，但现实中可能会有一些差异。“只要客户同意见面，就说明客户实际上认可了推荐的异性，需要扣除相应的费用。”对于记者的多次追问，工作人员全程敷衍回应，“售后和投诉由对接红娘处理。媒人走了，就找新的媒人对接。”
对于上述合同的签退难问题，北京市(沪)律师事务所律师谢对本报表示，先交钱后签合同的过程说明客户对合同内容并不完全认可，佳缘店的经营合同应为格式合同，违约金等核心重要条款应事先向客户说清楚，客户可以提出解除合同。解除合同的原因是世纪佳缘没有完全尽到提醒义务。“如果服务还没有开始，客户只需要赔偿世纪佳缘在这个过程中可能产生的人力成本损失，30%的违约金比例确实太高了。”
上海中联(成都)律师事务所律师郭晓鸣表示，根据规定，合同必须经双方同意。如果在签订合同前没有阅读条款，消费者对条款不知情，“本合同不具有约束力”。但在现实中，消费者会面临一个难点——那就是消费者没有办法证明自己事先没有阅读合同。但郭晓鸣指出，由于佳缘采用了格式条款，店家未尽到提示和说明义务，消费者仍可主张该条款无效。
至于消费者投诉被诱导见面扣费，郭晓鸣表示，如果商家没有提前说明需要扣费，就损害了消费者的利益，也可以主张签订的条款无效。
责任编辑:唐摄影编辑:乐玉凤
校对:蒙銮
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