在“3·15国际消费者权益日”到来之际，一项重磅金融监管调整引起业界关注。今年全国两会期间，国务院机构改革将中国人民银行的金融消费者保护职能和中国证券监督管理委员会的投资者保护职能划入国家金融监督管理总局，这意味着金融消费者权益保护的监管机构将统一。
消费金融公司作为助力扩大内需、促进消费的主力军，近年来规模逐年扩大，给消费者权益保护工作带来了更高的要求。消费金融的现状如何？从各机构披露的工作报告中可以一窥端倪。
据不完全统计，截至目前，已有10家消费金融公司发布了2022年消费者权益保护年度报告，并公示了去年的消费者投诉情况。此外，内蒙古、黑龙江银监局披露了2022年银行业消费者投诉情况，蒙古消费金融、哈尔滨消费金融的消费者投诉情况为去年公布。
12家消费公司中，中邮消费金融收到的消费者投诉最多。2022年处理单个客户投诉5070件，同比增长13.83%。从投诉内容来看，2022年最突出的投诉是受疫情影响的消费者还款能力下降引起的。
多家消费公司2022年消费者权益保护工作“提交”
据不完全统计，截至2023年3月15日，共有10家持牌消费金融公司在官网发布了《2022年消费者权益保护年度报告》。除2家公司未公布具体数据外，其余8家公司均披露了2022年投诉处理情况。
其中，中国邮政的消费金融投诉暂居首位。2022年，公司客服中心共接到客户来电82.78万次，处理单个客户投诉5070起。从投诉受理渠道统计，自营渠道2295个，线上和其他外部渠道2775个。各渠道投诉解决率达到98.87%。从地区分类统计，河南、江西、广东、山东是投诉客户数量最多的地区。中邮消费金融接到的投诉都是贷款服务，投诉类型主要是贷后管理、服务改进和业务政策。
招联消费金融和中信消费金融分别以2891家和2676家位列第二和第三。其中，招联消费金融2022年收到的投诉2891件，全部为监管转办。其中，深圳银保监局移送2854件，占比98.72%；中国人民银行深圳中心支行转让37件，占比1.28%。全年48小时内投诉处理初始率95.01%，5个工作日内办结率95.38%。
陕西尹畅消费金融和海尔消费金融2022年分别受理消费者投诉1776件和1295件，均在规定时限内办结，办结率100%。其中，按业务类型划分，尹畅消费金融自营和自营客户服务类投诉108件，占比6.08%；合作业务投诉1668件，占比93.92%。
其余消费金融公司2022年涉及的消费者投诉量不超过1000件。例如，2022年杭州银行消费金融共受理投诉576件，同比上升15.2%，其中监管移送247件，自行受理329件。所有投诉均已解决，解决率100%。报告显示，2022年第一季度至第四季度，公司监管转板投诉逐季下降，降幅分别为8.3%、15.6%、13.8%和12.5%。
还有个别消费公司的一些消费投诉，增长速度比较明显。黑龙江银保监局近日通报，2022年，哈尔滨银行消费金融投诉269件，较2021年的163件增长65.03%。蒙古消费金融公司投诉456起，在辖区非银行金融机构中最为突出。个人贷款业务投诉454件，占投诉总量的99.56%。
为什么黄金消费领域消费者投诉多？2022年6月，即刻消费发布的《2022消费者权益保护报告》中做了简单分析。据悉，这是消费金融行业首份消费者权益保护报告。
《报告》指出，消费金融消费者权益保护面临三大核心痛点:一是消费金融消费者保护工作专业性缺失。第二，消费者保护工作的成效难以量化。第三，业务和场景的多样性和复杂性提高了消费者保护的难度。
协商还款投诉较为突出。
梳理投诉分类可以发现，2022年最突出的投诉是受疫情影响的消费者还款能力下降导致的。
例如，从消费者投诉的类别来看，中信消费金融公司收到的投诉中，协商还款2340件，占比87.44%；造价纠纷98件，占3.66%；98个业务流程占3.66%；其他类型140件，占5.24%。投诉主要分布在河南省和广东省。
招联消费金融收到的转账投诉中，协商还款1915件，占比66.24%；服务流程638个，占22.07%；造价纠纷238件，占8.23%；服务受限的有100例，占3.46%。投诉地域分布前三的省份分别是广东、河南、广西。
杭州银行消费金融协商还款投诉占投诉总量的49.4%；催收投诉占43.4%；信用异议投诉占5.1%；贷后管理投诉占0.6%；其他业务投诉占1.5%。从消费者投诉的区域分布来看，总体分布较为均衡，排名前五的省份分别是河北省、广东省、广西省、辽宁省、湖南省和宁夏自治区。
尹畅消费金融公司关于催收问题的投诉最多，共1038件，占比58.45%；利息和费用定价纠纷次之，投诉520件，占29.28%；信用纠纷177件，占9.97%；业务办理问题投诉41件，占比2.30%。
据悉，针对此类投诉，大部分消费金融公司都为消费者提供了小额快速救济、催收缓释、延期还款等还款帮助措施。
据宁银消费金融介绍，2022年，公司已建立网上(公司官网、微信微信官方账号)、电话(客服热线、消保热线)、信函等咨询投诉受理渠道，并通过官网、短信、营销文字、借款合同等方式提示受理渠道信息，方便消费者及时便捷地找到公司反映诉求。同时，积极回应诉求，及时解决消费者的合理合法诉求，为合理解决诉求和受疫情影响的生活困难提供帮助。
金融消费者保护提出了更高的要求。
在提升投诉处理质量和效率方面，一些消费金融公司也在报告中提出了自己的方案。
尹航消费金融表示，2023年，公司将严格落实投诉管控主体责任，持续加强第三方机构合作业务的投诉管理；中邮消费金融提到深化科技赋能，提升客户服务水平；尹畅消费金融表示，2023年，公司将根据监管要求，不断完善消费维权体制机制，持续关注消费者投诉，积极与消费者沟通，努力提升消费体验感。注重投诉分析和溯源整改，持续优化公司业务、产品、服务、系统等方面的消费者体验。
今年3月15日，中国银行业协会发布了《2022年中国银行业服务报告》(以下简称报告)。报告指出，2022年，各银行业金融机构将以智能化、数字化转型为重点，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，切实提升消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特色群体服务，最大限度保护消费者合法权益。
“3·15国际消费者权益日”前夕，中国人民银行召开2023年金融消费者权益保护工作会议，明确提出:“各金融机构要从维护广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费者权益保护体系建设，不断提高金融教育的针对性和有效性，不断推进多元化金融纠纷解决机制建设， 严厉打击侵犯金融消费者权益行为，不断推动普惠金融高质量发展，全面提升金融消费者权益保护水平。”
今年两会期间的六项金融相关改革，就是从体制机制上协调保护金融消费者和投资者。可以预见，更多针对金融消费者的保护政策正在出台，未来对金融消费者的保护将面临更高的要求。
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