为做好金融支持疫情防控和经济社会发展工作，践行“普惠金融”、“金融为民”的责任意识，交通银行推出疫情期间便民利民金融服务方案，加大对受疫情影响地区、行业和人群的金融服务和支持力度。
一是提供信用卡延期还款服务，调整催收策略。
(1)不断优化可以主动申请延期还款的纾困政策。疫情严重地区账户状态正常的客户，可根据银行发送的服务短信自主选择相关延期还款服务。其他信用卡客户可以拨打客服热线申请延期还款。逾期信用信息不计入延期还款宽限期。
(二)进一步调整受疫情影响地区的采集策略。对于疫情严重地区首次逾期的信用卡客户，我行将安排主动暂停催收；对于其他信用卡逾期的客户，主动弱化催收，客户可以申请停止催收。
二、加强对重点群体的支持，减轻个人贷款还款压力。
(3)继续为处于疫情重灾区、还款能力暂时下降的房贷、消费贷款等客户提供救助。对于需要暂缓还款的房贷、消费贷客户，可以申请最长90天的还款宽限期。宽限期内没有催收的，宽限期内还款不算逾期；对于收入下降的房贷、消费贷客户，可以调整还款计划，延长贷款期限，以减少每月还款额，减轻还款压力。
(四)针对受疫情影响严重的地区，重点提醒新增房贷和消费贷款客户；其他各逾期阶段的房贷、消费贷客户暂停电话催收。
(5)加大对货车司机、快递员等重点群体的授信支持力度，积极为交通运输、货运物流等行业客户提供减免支持，灵活调整货车司机、快递员等住房按揭贷款和消费贷款的还款计划，合理延迟还款期限，简化申请手续，根据客户申请提供专业证明或车辆行驶证、驾驶证后直接认定。
第三，继续开展小微业务降费让利，以付费促消费。
(六)实施招商“兴商计划”，进一步降费让利服务实体经济。对银联标准商户，持续下调银联借记卡(含境外银联借记卡)、银联二维码借记卡手续费率，对银联非标准商户指定的优惠商户给予7.8折优惠，对银联非标准商户指定的商户免收手续费。推出“盛世计划”，餐饮、零售、文化旅游、医疗、加油、旅游等行业商户500元以下免收银联二维码交易手续费，1000元以上银联二维码交易手续费优惠40%。
(七)实施“支付惠民”举措，方便疫情在家消费。针对信用卡客户，以外卖生鲜、影音娱乐、网上支付等生活场景为重点，推出惠民的抗疫主题金融活动，推出基于网上消费的优惠权益和营销活动。
第四，加强网络金融服务支持，确保金融服务不间断。
(8)优化手机银行服务功能。面向所有手机银行客户，推出以“金融惠民，合力抗疫”为主题的手机银行抗疫服务专区，包含“智慧金融”、“智慧生活”、“智慧投资”、“智慧科普”，为客户提供与疫情相关的金融功能、注册咨询、抗疫保险、疫情相关信息等。提供汇入汇款申报功能，支持客户通过在线渠道完成国际收支申报。为严重疫情地区的UKEY过期客户提供UKEY宽限期服务。
(9)优化APP服务的功能。为所有信用卡客户提供一个家居防疫区，整合优惠活动、货源支持和疫情信息知识分享等栏目。在信用卡官网、APP公告栏等渠道宣传介绍抗击疫情、保障民生的各项措施。增加信用卡积分兑换区域的总积分兑换金额和米粉、粮油类民生食品的供应数量。
(10)提供非接触式消费信贷服务和优惠利率。支持为申请房贷的客户远程受理房贷，提供非接触式房贷服务。对申请消费贷款的客户发挥网络信用消费贷款(简称“惠民贷”)应急备用金作用，支持自助网上申请，疫情期间给予客户7-9折利率优惠；对于抗疫人员和消费场景的客户，我们将提供更多的先息后本金还款、利率优惠等网贷权益。
五、继续加强消费者权益保护服务，畅通消费者投诉渠道。
(十一)畅通消费者投诉受理渠道。为所有零售客户提供7*24小时全天候服务。95559和400服务热线可以24小时在线解决客户投诉。手机银行、“买单”APP智能客服、官网、微众银行、95559邮箱可随时在线受理客户投诉，在正常营业网点现场解决客户投诉。处理客户投诉时，流程要规范，事实调查要清楚，意见要合理。对于复杂疑难的投诉，充分利用第三方调解、中立评估等方式妥善解决。
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