新华社郑州2月19日电题:三门峡热线“12345”:让群众的每一个诉求电话都有回应。
新华社记者甘泉、宋晓东
"12345?我们小区停水了。”腊月二十九晚上，河南三门峡市曹保果路东段中原世纪花园小区意外停水，百姓电话源源不断打进三门峡市12345热线中心。
春节期间，在三门峡市12345热线中心，一块巨大的屏幕切换显示着城市的实时景象，屏幕下方的电话铃声不时响起。接线员迅速记录了车站群众反映的投诉、求助和建议。三门峡市繁忙的政务服务热线于2017年7月建立并投入运行。现在有20个语音频道和23名话务员24小时轮班在线。
接到中原世纪花园小区群众的电话后，中心立即将账单送到自来水公司和住建局协同处理。原来，春节期间用水量剧增，在到达管网末端的中原世纪花园小区之前，管网内的水基本用完。为此，自来水公司立即组织两辆运水车提前满足小区居民用水需求，同时进行应急施工，为小区更换大功率管道泵。终于，除夕17时许，自来水再次到达居民家中。
“找110是妇孺皆知的口头禅，导致110接到的电话70%左右都是无效警告。”三门峡市政府办公室综合科科长乔说，正是要让群众的每一个求助电话都得到回应。三门峡市设立12345政府服务热线，专门受理群众的非警务诉求。
12345热线成立刚几个月，现在每个月都能接到1300多单，可谓“管天管地空 gas”。记者翻开12345热线工作指令记录本:为卢氏县范蠡镇一名适龄儿童落户帮助其入学，为灵宝市农民工讨回6472元，为义马市100多户居民解决了4年的冬季取暖问题，处置了陕县大营镇一家化工企业排放的刺鼻污染物...
特别是对于职能重叠、容易推诿的民生问题，效果明显。三门峡市民任女士2017年9月还清房贷后，办理房产证时，显示房产证仍在保管中，无法办理。但市公积金管理处和市国土局互相推诿，她被夹在中间“踢来踢去”。无奈之下，任女士拨打了12345热线，并于第二天成功开具了单据。
“群众只需要一个电话。”乔说，对于责任交叉、界定不清的投诉，由熟悉政府职能的“单一调度员”确定责任主体和协办单位。“这些程序都是在后台运行的，只有一个满意的结果呈现在群众面前。”
12345热线调度之所以有效，是有科学的考核体系支撑的。目前，三门峡8个县(市、区)、53个职能责任单位接入该系统，市政府对其工单接单率、按时完成率、结果满意率等进行考核。，且分数与领导干部政绩考核挂钩。同时，对排名靠后、工作敷衍塞责的单位进行通报批评。
“常规工作订单将在5个工作日内解决。未按时结算的，一天不注销号码，多一天扣一天。同时，做的越多，得分越多。”乔对说道。
三门峡12345热线自2017年7月底运行以来，共受理工单4727件，办结率91%，满意率90.1%。群众的诉求也从没有井盖、供暖不畅等日常问题，逐渐涉及到医疗保险、农村土地管理等城市建设和管理中的深层次问题。
"群众是提问者，政府是回应者."三门峡市市长安微表示，随着12345热线越来越被群众所熟知，它已经成为收集人民群众要求、意见和建议等公共意见的重要平台。三门峡市正在将12345热线的数据信息与智慧城市建设相结合，使之成为服务政府科学决策的“智库”和“信息源”。(完)
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原文地址"三门峡市陕州区12345政务热线，河南三门峡市12345微信平台"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/159175.html。
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