近期，央行和银保监会在推进银行化险改革方面动作频频，在当前大型银行业务下沉、中小银行资本补充渠道狭窄、疫情等内外部多重因素的影响下，部分中小银行资本充足率出现一定下降，发行专项债补充中小银行资本不断落地提速，改革重组成为中小银行风险化解的重要方式。7月2日，沈阳农商行完成辽阳农商行和太子河村镇银行网点、人员、存款承接工作。未来，农村中小银行兼并重组和区域整合模式预计将会常态化。
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银行业严监管态势持续推进
2022年，银行业强监管态势不减，但罚款力度有所减弱，千万级罚单数量显著减少。第三季度，处罚最为集中的前三大业务及管理领域仍为信贷业务、合规管理及运营管理；受罚主体主要为政策性银行、股份制商业银行、国有大型商业银行、农村商业银行、农村信用社等；重庆市、四川省、上海市、湖北省、北京市、浙江省、山西省等处于违规处罚高风险地区；处罚要点主要为贷款三查不尽职、贷后管理不到位、贷款管理不到位、违规发放贷款、信贷资金流入房市等。
02
第三季度声誉风险回顾
盘点2022年第三季度银行声誉风险事件，声誉风险点主要表现为以下七方面，分别为金融反腐、谣言及虚假信息传播、信息科技安全、净利下滑、断卡相关、员工不当行为、过度采集用户信息等。
（一）金融反腐
金融反腐力度持续加大，退休后仍被调查的情况屡屡上演。“光大系”反腐风波持续，7月，光大控股原党委书记、行政总裁陈爽涉嫌严重违法；8月，光大银行南宁分行园湖支行原行长蒋祖万被报道存在严重职务违法问题；9月，光大控股创业投资与新能源基金部董事总经理马伟接受审查调查。国开行系统多名干部相继“落马”，国开证券原总裁侯绍泽、管理企业副总裁任凯、新疆分行原行长饶国平、国开发展基金管理部原副主任路军接受审查调查……截至目前，今年金融系统落马高官、高管已超70人，几乎与去年一整年金融干部落马数量持平，银行系成为反腐的重点之一。
（二）谣言及虚假信息传播
7月，“盛京银行不能取款、恒丰银行即将破产”等信息在社交网络里散布开来，支付宝、蚂蚁财富及盛京银行等多家官方渠道纷纷辟谣。广东华兴银行针对“不能取钱”的市场传闻进行辟谣，而造谣者已被公安机关给予行政处罚。9月，网传消息称“南京银行浙江分行爆雷”，行方发布辟谣称聚集人员多为有关村镇银行大额资金客户。26日，关于“东亚银行理财产品爆雷”的消息与相关配图在社交平台上传开，当天东亚银行回应为虚假信息，已向公安机关报案。银行风险相关问题一直牵动大众神经，以上多起事件的发酵均与聊天截图在网络流传有关。
（三）信息科技安全
近期，有用户发现，在光大银行手机端转账时所验证的指纹，并非是本人在银行录入的指纹，而是手机内存储的指纹。基于这个发现，该名用户对“指纹识别”拥有的高权限产生了质疑。无独有偶，交通银行的人脸识别系统已被6名用户起诉，因人脸识别漏洞，用户被盗刷存款已超百万元。据警方向银行调取的内容显示，犯罪分子的IP地址为中国台湾，转账使用了“短信+人脸识别”的方式。有专业人员表示，指纹和人脸的安全性问题，重点要看银行、手机厂商是否愿意承担高成本，不同银行选择的安防系统不同，所以安全等级也会不同。
（四）净利下滑
据汇银咨询统计，今年第三季度已有13家银行爆出净利润同比下滑，10家银行不良贷款率同比上升。股价剧烈波动下，今年以来多家银行触及稳定股价条件，市场对疫情反复、经济下行、地产行业调整、利率下滑等因素对银行盈利和不良贷款影响的担忧有所增加，资本市场波动对财富管理业务的冲击也更加明显。下半年银行业净息差压力还会持续，但未来随着稳增长政策持续加码传导落地以及社融的逐步恢复，将帮助银行“以量补价”；资产质量方面，房地产部门信用风险依然是关键。
（五）断卡相关
8月初，多名广东地区网友爆料称，名下的中国银行借记卡被冻结，无法正常使用，前往网点填写申诉信息并上传相关资料，但迟迟没能恢复。8月11日起，中行深圳地区多家支行的客服电话设置成自动回复，告知客户如果近期遇到银行卡使用异常，可到营业网点或登录微信小程序进行处理。在业内主流媒体的助推下，中行方面的回应登上微博热搜，累计浏览量超过2.1亿次，评论超过1万条。归纳发现，“批量冻卡”现象涉及的开户银行类型丰富，但国有大行居多，冻卡原因较为多样，也成了冻卡重灾区。
（六）员工不当行为
8月初，湖北孝感市孝昌县农商银行一窗口服务人员，在办理业务时玩手机游戏被拍。该银行工作人员在村委会的陪同下到拍摄人唐女士家当面致歉，并请求其删除视频。公开回应将对服务人员给予其纪律处分，对支行负责人、运营主管等给予相应处分。9月22日，安徽铜陵一家银行报警，称银行柜员把50看成5元，多给了客户1.8万，要求民警追回该损失。随后，客户王先生表示理解，将多余的欠款还给了银行。管理方面，在更高层次上把握合规管理要求的同时，对基层人员打好“预防针”至关重要。
（七）过度采集用户信息
8月4日，“上海市消保委”发文称接到消费者反映，兴业银行APP需监测用户心率和步数，上海市消保委认为银行应明确告知用户采集上述信息的目的。8月9日，兴业银行公开回应辟谣，权限系参与“健步走”活动申请，并非默认开通。兴业银行并非初次在获取用户隐私方面触雷，之前曾因未公开所有申请访问权限、涉嫌隐私不合规被国家计算机病毒应急处理中心点名。通过查看多家银行APP用户隐私条款发现，中信银行、平安银行、广发银行的手机银行APP亦会收集用户“健康与健身”数据；其中，中信银行、平安银行明确称其所收集的数据与用户身份关联。
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第四季度声誉风险重点提示
（一）重点关注个人信息保护类舆情
近年来，个人信息保护一直是社会热点，《个人信息保护法》出台后，金融机构也在加大对消费者的个人信息保护力度。但社会化媒体渠道中，有关营销骚扰、个人信息泄漏的投诉屡见不鲜，重点建议信用卡外呼团队、客服中心做好风险排查，避免出现银行层面违约使用三方数据、自身产品漏洞导致信息泄露、员工违约收集售卖交易客户数据等相关舆情。
（二）关注经营数据解读负面报道
近期，同业各机构半年报陆续发布，从9月度同业竞品负面舆情来看，较多结合半年报关于利润增长、资本充足率、不良率、过往监管罚单等的解读报道。一方面需做好媒体沟通，避免自媒体恶意扭曲夸大报道引发主流媒体关注，另一方面可结合业绩增长优势，更多的在金融科技、普惠金融等方面进行业务宣传，做好舆论正面引导。
（三）重视金融信托产品业务风险
受经济下行及大型房企债务违约影响，信托风险事件呈增多趋势，而地产信托项目更是风险频出的“雷区”。近期，招商银行、东亚银行代销信托暴雷事件引发业界关注，至今已有五矿信托、民生信托、西部信托等多家信托机构的产品被曝出现逾期未兑和操作违约，而其中很多信托产品的底层资产是房地产项目。其中东亚银行代销的民生信托旗下“添丰系列”和“至信系列”信托理财产品的投资人，从全国各地聚集到位于上海陆家嘴的东亚银行上海分行办公楼维权。建议各银行机构重点排查代销信托产品风险，提防因信托兑付逾期导致的大规模客户投诉，甚至群体性事件。
（四）关注房贷政策引发的声誉风险
近期，国内多个城市发布了稳楼市新政，涉及降低按揭利率、调整首付比例、优化限购政策等。但部分银行在执行相关政策时，内部未形成统一口径或员工未规范介绍产品情况，引发媒体误读，带来合规风险和声誉风险，如恒丰银行重启“接力贷”、中原银行在郑州推出低于五年期以上LPR的房贷利率等信息均引发市场热议，后又被银行出面回应否认。此外，部分热点城市首付降低后又紧急叫停等报道也层出不穷。建议各银行机构坚决落实监管政策要求，谨慎制定和执行房贷相关政策；在进行房贷政策或业务调整时，要做好内部相关培训工作，统一口径，避免员工不规范操作引发声誉风险。
（五）关注预售资金监管不当引发的声誉风险
“多地烂尾楼业主公告强制停贷事件”持续发酵，涉房资金管控再次成为热议话题，多地发布新规要求加强商品房预售资金监管。早在2003年央行就明确规定商业银行只能对购买主体结构已封顶住房的个人发放个人住房贷款。建议召开党委理论学习会议，严格遵循监管要求落实信贷和房地产政策，加强贷前资格审核和贷后资金流向管控，对负债水平较高的房地产开发商重点关注；规范信贷办理各环节中的工作职责和处置流程，针对主体资格审查、贷款用途审查、抵质押物及保证能力分析等方面存在的重点和难点，定期组织经验分享会；每月做好信用管理部相关培训工作，结合日常信贷档案审查中存在的问题，从还款能力、担保能力、财务报告分析、虚假资料鉴别等方面进行集中培训。
（六）重视“断卡行动”衍生问题
自“断卡行动”以来，有关个人开户难、银行卡莫名被冻结等投诉屡见不鲜，此前监管也多次出台文件要求解决“办卡难”“开户难”问题。但从网络投诉以及媒体发布的调查报告来看，银行业仍然存在开办新卡代操作、乱开业务、老年人智能化操作障碍多等服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象。建议加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量，适当精简和优化业务办理流程，提升客户服务体验，减少相关纠纷和投诉。
（七）重视理财产品业务风险
理财业务是银行业舆情的高发地，媒体关注点多集中在理财变保险、强制延期、收取高额管理费、信息不透明、收益与预期不符、无法按时兑付等方面，涉及产品设计、销售、信息披露、兑付等各个环节。资管新规以来，银行理财产品逐渐向净值型理财产品转变，但消费者思想观念转变仍需要时间。银行机构要防范金融市场环境变化、资本市场波动等原因造成客户本金或收益延期兑付、亏损或收益率不及预期等情况引发的声誉风险，提前做好应对预案。
（八）重视案件及司法公开信息引发的舆情
近年来，有关银行业的一些诉讼纠纷、案件，因涉及银行管理人员、或金额高、性质恶劣等持续受媒体关注。该类案件审理、判决各环节均为舆论热点，处置不当可能引发连锁反应。也不排除有律师、原告、内部人员等将诉诸媒体作为诉讼辅助手段，对监管处罚信息、信访反馈意见等作不当引用，可能引发的的声誉风险。此外，党的二十大召开期间，要重点关注针对盗刷案件、银行信息系统案件等与公民权益息息相关的案件，防范媒体过度解读。
（九）关注贷款“三查”不到位引发的声誉风险
从监管处罚情况来看，信贷业务违规仍为监管处罚重灾区，主要涉及款贷前调查不尽职、贷款受托支付不及时、贷款资金被挪用、违规发放贷款等问题。行方应严格落实从严治贷系列文件要求，做实贷前、贷后工作，严格风险防控抓手，有效提升信贷资产质量。每月组织举办信贷业务知识培训班，通过具体案例分析、现场互动等形式对信贷风险管理面临的新形势、信贷业务办理操作细节、客户授信注意事项、贷款用途管理等重点内容进行分析讲解。并在会后对参训人员进行结业测试，确保信贷条线人员全面掌握信贷相关知识和操作流程。
（十）重视员工不当言行引发的声誉风险
近期有关银行服务投诉的新闻报道屡屡出现，事件应对处置核心在于事件的解决和情绪的化解。该舆情事件逻辑并不复杂，银行首先要做到的是与当事人真诚沟通，争取谅解。定期开展员工培训和突发事件媒体应对演练，提升声誉风险应对能力。舆论博弈很大程度上就是在时间上的竞争，应当抓住时机，综合考虑事件舆情走向，把握信息发布的量与度，压缩谣言猜测和负面舆论空间。
（十一）关注特殊人群金融服务工作
从全国银行业看，不少客户体验不佳类舆情都与老年人、盲人等特殊人群服务工作相关联，各单位需重点关注，要做好特殊人群的服务工作，客户在表达不满或投诉时，应按规范话术诚恳沟通，做好解释、安抚工作，避免投诉演变为舆情；加强日常突发事件的培训演练，提升网点工作人员面对突发事件的应对能力，避免因处理不当引发负面舆情。
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原文地址"2020年度银行声誉风险总结，2021年银行声誉风险排查报告"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/148077.html。
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