作者:林佳
后疫情时代，携程业绩强势复苏，但一些不光彩的赚钱手段再次受到质疑。
2023年8月14日，前阿里集团安全部总监、陌陌科技创始人“安全_云书”在社交媒体发帖称，在携程买票时没注意，默认选择了贷款服务。现在通知他1000元逾期未还，截止日期前没有接到电话。
来源:微博
此外，“安全_云书”还声称，在还款过程中，携程还引导自己只还最低还款额的10%，其余的钱都存在携程账户里。
不可否认，携程上的贷款服务确实可以在一定程度上解决消费者的燃眉之急，但值得注意的是，并不是所有的消费者都需要贷款，以“安全_云书”为代表的用户获得的黑钻认证本身就是财力的象征。
由此看来，携程这次被骂，很大程度上是因为其产品策略过于倾向于推广贷款服务。
事实上，除了贷款服务，携程之前也“捆绑”了很多服务，套路消费者也屡屡成为众矢之的。
考虑到消费者的口碑是企业稳定的关键，以携程为代表的互联网公司如果不改变急功近利的产品策略，可能会被消费者唾弃。
1携程的“搭售”服务屡遭诟病。事实上，“安全_云书”遇到的违约贷款服务套路是一种很常见的商业模式，即“搭售”。比如你在淘宝买了一朵花，平台可能会在结算页面推荐一个花瓶，一方面促进消费，另一方面满足消费者的需求。
但由于互联网平台单方面掌握的产品设计权，以及搭售功能的“平衡”，很容易从满足消费者需求变成促进平台创收。
此外，与淘宝、JD.COM等电商平台基于丰富的产品和针对性的算法满足消费者需求不同，以携程为代表的OTA平台更倾向于制造不必要的需求和套路消费者。
来源:微博
例如，2017年10月，演员韩雪在社交媒体上发帖称“携程旅行超过99%时间的常客仍然逃不出携程隐藏在预订信息下的‘套路’”。
根据韩雪展示的截图，携程网订购的机票除了机票价格和机场建设费，还包括38元的酒店优惠券。韩雪劝所有用户，“携程在手，看清楚再走。”
事实上，在韩雪抨击携程的同时，2017年国庆期间，一篇题为《一年100亿？揭露“携程”和“陷阱”在骗人的文章也在朋友圈广为流传。
文章指出，在携程预订机票、火车票的用户，总会莫名其妙地被加上一些默认的捆绑费用，消费者往往在不知不觉中被骗。文章指出，这些套路消费者的成本“每年高达100亿”。
来源:中国民用航空局运输司
正是因为以携程为代表的OTA平台反复利用消费者，相关部门也积极制定法律法规限制平台无序发展。
例如，2017年8月，民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求“销售机票时不得以默认选项捆绑销售机票以外的服务产品”。
虽然此后携程有所收敛，但由于对火车票、酒店、汽车票等产品的搭售行为控制不严，携程仍在大力推广这些领域的常规产品。
当以“携程”为关键词搜索黑猫投诉时，可以找到近6万条投诉，很多消费者抱怨在携程订票时，莫名其妙地被查了借贷、保险等各种服务。
2金融牌照齐全，网贷红利太诱人。虽然保险、酒店、抢票等搭售服务可以产生收入，但携程可能更希望消费者自己选择贷款服务。这主要是因为贷款服务的利率比普通产品高，而且还能增强用户的粘性。
事实上，为了打造自己的贷款闭环服务，携程苦心经营数年，花费巨资获得第三方支付牌照，终于可以正常开展支付业务全流程。
早在2011年，携程就成立了携程保险代理有限公司，开始进军保险市场。此后，携程陆续成立了携程小额贷款、携程融资担保等公司。但由于缺乏关键的支付牌照，携程在金融领域总是先走三步。
来源:微博
比如2013年底，携程推出了一款名为“携程宝”的理财产品。消费者在携程购买了携程宝，携程承诺了应有的收益，并以“携程礼品卡”的形式充入携程账户。
2017年5月，张律师在社交媒体上发帖称，携程预付卡涉嫌违反非金融机构支付相关规定，已向中国支付清算协会举报携程可能存在的违法行为。
来源:天眼查
此后，携程痛定思痛。2017年8月，与上海银行共同出资设立消费金融公司，并获得消费金融牌照。后于2020年9月斥资4.168亿元收购东方容晖文化100%股权，最终获得第三方支付牌照。
有了完整的核心金融牌照，携程的支付、消费金融等业务终于可以无负担的发展了。这也是携程贷款业务强势的背景。
反映在财报上，经过多年的推广，携程的金融服务相关业务收入已经相当可观。
2019年至2022年，携程其他业务(包括在线广告和金融服务)的营收分别为24.61亿元、19.31亿元、25.24亿元和25.26亿元。其中，金融服务收入主要是服务期内来自第三方金融机构按比例确认的平台服务费，以及信用期内用户的应收账款利息。
来源:QuestMobile
同时，由于还款周期较长，携程还可以借用贷款服务来稳定流量。
根据QuestMobile披露的2023年cmnet半年报，2023年6月，携程App月活跃9535万，同比增长46%，排名第一。
3携程的问题也是互联网行业的通病。事实上，不仅仅是携程，随着cmnet触及下沉用户，各大互联网公司也瞄准了借贷业务。
来源:360借条
比如主营安全软件的360，就因为拍摄了一系列360贷土视频而成为众矢之的。新浪旗下的微博也因诱导粉丝借钱为明星做榜单而饱受争议。
各大互联网公司之所以如此急于推广自己的贷款业务，一方面是因为大部分下沉用户没有信用卡，但是他们有客观的消费欲望，所以很容易使用互联网贷款业务。另一方面也是因为贷款业务的毛利率高于传统业务。
虽然各大互联网公司从创收的角度有充分的理由推广自己的贷款服务，但值得注意的是，“搭售”推广不仅严重影响了非贷款用户的正常使用，也给一些无力还款的借款人套上了沉重的枷锁。
2019年11月，尼尔森《中国年轻人负债报告》显示，中国90后平均负债约12.7万，整体负债收入比为18.5。这也意味着年轻人要吃喝18.5个月才能还清债务。
总而言之，虽然以携程为代表的互联网公司从“理性经济”的角度深挖贷款业务的价值无可厚非，但值得注意的是，人性化服务才是互联网平台的核心竞争力，互联网公司在贷款业务上急功近利的心态使得相应的产品已经陈旧。
无论是几年前的韩雪，还是最近的“平安_云书”，都深受携程恶意搭售功能的影响。长此以往，很容易造成口碑反噬。
所以，未来的互联网平台要想稳健而深远的发展，或许最重要的不是抛开消费者，而是以消费者需求为中心，打造人性化、可持续的服务。
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