景区和商场人山人海...今年中秋国庆假期期间，消费者对旅游和购物的需求继续加强。消费市场升温的背后，离不开金融机构“真金白银”助力消费的举措。消费金融机构在促进消费方面面临哪些困难？如何依托数字化优势挖掘新的消费领域？
降费让利添动能。
今年中秋国庆假期，消费金融机构加大消费信贷投放，提升零售服务质量，推出丰富的降费让利活动。
比如马上推出“中秋快乐，庆国庆”的特色活动，包括旗下产品安意华商城推出的农民丰收节、乡村振兴产品等特色活动，以及针对新市民的主题活动。新市民通过EasyFlower线上直播活动，可领取价值10元、50元、100元不等的节日购物券。再比如，海尔消费金融已服务4.3万新市民，向新市民发放贷款1.59万笔。针对出行、购物、聚餐等日益增长的资金需求，海尔消费金融推出利息88折券活动，为用户提供贷款1.3亿元，降低利息200多万元。
这只是消费金融机构降低收费，让利润服务新市民的缩影。中国银行业协会发布的《中国消费金融公司发展报告(2023)》显示，消费金融公司打造差异化业务特色，大力服务新客户。同时，消费金融公司坚持市场下沉、长尾客户的差异化客户群体定位，以农民工等新市民群体为主要服务对象。
专家表示，设立消费金融公司的初衷是为未能充分享受传统银行贷款服务的群体提供现代消费金融产品。其市场定位是面对比信用卡客户群低一级的客户，与传统银行实现“客户群互补、错位竞争”。目前消费金融公司服务的客户有相当一部分是新市民。与传统银行相比，消费金融公司凭借其快速的反应和强大的创新活力，可以在服务新市民方面发挥重要作用。
值得注意的是，消费金融机构需要继续加大金融产品创新，服务新市民。近日，金融监管部门发布《关于金融支持恢复和扩大消费的通知》(以下简称《通知》)，引导各类金融机构深化消费金融细分市场，提升零售服务质量，满足居民合理消费信贷需求。同时，通知提出，开发面向高校毕业生的专属消费信贷产品，提高面向高校毕业生等年轻人的金融服务质量和效率。
“双节”期间也是新市民年轻人的租房旺季。初入职场的大学毕业生，消费需求旺盛，但往往腼腆，有时优柔寡断。工业消费金融通过“职业计划”为毕业生和年轻人提供居住和租房的贷款支持。此外，通过为新市民提供职场培训、日常消费等信贷支持，帮助他们度过暂时的经济困难，提振消费需求。截至目前，“事业计划”已为近24万客户提供贷款支持，贷款总额达27.38亿元。
数字赋能场景
所谓数字化赋能场景，是指消费金融机构依托数字化手段，推动数字化向消费场景的渗透，从而延伸业务覆盖的深度和范围。《通知》提出，加快数字化转型，加强数字化基础设施建设，提高消费场景服务普及率。
从已经开展业务的31家消费金融机构来看，目前大部分都建立了较为完善的数字化场景服务体系，尤其是总行建立了可以快速实现从审核到放款全流程的线上服务模式。专家表示，消费金融机构的发展离不开数字化赋能。结合节日消费习惯和偏好，消费金融行业也要注重把握重点行业的场景特征，用不同的数码产品满足用户多样化的消费需求。
如何推动数字化渗透到消费场景？记者了解到，中原消费金融利用数字技术为不同职业的客户设计专属产品，针对装修、旅游、购物、餐饮等场景提供线上精准定向信贷服务。此外，对于吸纳能力强的电商、产业基地、物流园区客户，专属客户经理在提供线上小额消费信贷的同时，可以提供更高额度、更便捷的“一站式”服务。中原消费金融董事长马表示，公司借助金融科技和数字力量，通过数据源和数据分析平台，提供更高额度、更低利率、更便捷的消费信贷服务，针对不同职业、不同需求的客户群体，推出相应的信贷产品。“双节”期间共发放贷款43.9万笔，服务客户37.48万人，较去年增长20%，主要得益于数字优势。
目前，消费金融机构在线下开辟了多个服务入口，可以实现对大量用户的不间断服务。此外，一些消费金融机构与线上平台合作，弥补数字化消费场景的不足。“消费金融机构面向全国展业，服务如此大量的客户。他们必须坚持技术化和数字化的方向，以满足不同领域客户的需求。消费金融机构通过在数字技术上的持续投入和沉淀，不仅提高了用户服务的可用性，也为未来抢占市场、提高业务辐射范围奠定了基础。”R&D消费技术部高级总监吴鹏说。
随着消费金融机构数字化建设的完善，不仅提升了客户画像和风险识别能力，也提高了消费信贷客户的直接接触率。业内人士表示，在数字化风控的逻辑中，目前用数字化模型代替风控人员的经验判断具有明显优势。针对消费金融机构小而散的业务特点，数字化模式不仅能满足用户的差异化需求，还能提供更好的用户服务和体验。
权益保护有待加强
在推动消费金融机构促进消费的同时，要更加注重保护消费者的合法权益。
近日，金融监管总局、人民银行等部门联合开展了2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，开展了形式多样、内容丰富的宣传教育活动，旨在提高消费者的金融素养，切实增强金融消费者的获得感和满意度。
“在金融服务过程中，消费者和金融机构之间存在信息不对称。鉴于金融业务的不断创新迭代，信息不对称很难被消除。继续加大消费者权益保护宣传力度，加强金融知识普及教育，加强信息披露和监管，可以有效约束金融机构的行为，有助于形成保护消费者权益的积极氛围。”星途金融研究院副院长薛洪言说。
消费金融机构积极响应监管号召，采取多项措施加强消费者权益保护，深入社区、校园、企业、商圈、农村开展教育宣传活动，提高金融消费者维权意识。比如，针对“上班族”的消费陷阱和金融风险，招联金融结合征信、合同签订、虚假营销等网络诈骗频发的特点，普及相关金融基础知识和防骗措施，引导其正确认识和使用金融产品。
节假日期间，消费金融机构的消费者权益保护工作从未间断。记者从多家消费金融机构了解到，为了及时解决用户贷款和还款中的问题，人工客服和智能客服保持双通道运行。监管部门还强调，要畅通投诉渠道，积极妥善解决投诉纠纷，加强投诉源头管理，不断提升服务水平，切实保护消费者合法权益。
对于消费金融机构来说，解决投诉和纠纷既困难又重要。海尔消费金融总经理张锡铭表示，完善消费金融机构投诉机制是保护消费者合法权益的重要一环。一方面，要严格按照监管要求梳理完善各类投诉制度，确保监管执行一体化、零差错；另一方面，通过投诉分析会和改进跟进会进行投诉分析和责任整改。处理投诉或纠纷的核心是坚持“源头治理”的工作，从投诉前、投诉中、投诉后各个阶段落实投诉受理、处理、追偿、追溯、整改、问责等流程，逐一提升服务体验、解决纠纷，将消费者权益保护融入企业治理的各个环节。
专家提醒消费者，不要相信不法分子为维护自身权益而采取的非正规手段。债务取消、信用修复、全额免息等条款对欠费用户极具吸引力，但这些非法手段背后的法律风险不容忽视。消费者应避免多头债务分担和过度借贷，即使出现债务纠纷，也应寻求正规渠道维权。(记者王)据
来源:经济日报
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