消费者李女士反映，她最近因为对教育机构资质产生怀疑，主动提出退还一笔成人教育贷款，却发现合同上写着要扣除贷款利息等费用，而销售人员此前却告诉她贷款没有利息。
李女士在贷款行为发生后，对产品设计和服务费产生怀疑的情况并不少见。一年来，深圳金融监管局关于互联网贷款的投诉有40多起，多收费、高利息、催收等。南都记者看到，消费者对网贷长期收费、暴力催收反应强烈。
——典型案例——
在贷款之前，它意味着没有利息
合同要求退款时扣除利息。
2021年11月，安消费者李女士在社交媒体平台上关注到某专升本院校的招生广告，并联系招生负责人。此人告诉李女士，她是电大五分校的杨老师，负责对外招生，并出示了分校的招生证明。经此人介绍，李女士报名了西北大学汉语言文学专业本科。
李女士说，杨老师告诉她，报名费可以分十二期还，没有利息和服务费。“我先交了907元的报名费，然后被拉进了一个群。专门做贷款的老师让我下载视频会议，在线办理。处理时间非常快。”李女士回忆说，一开始她以为学费是分期交的，后来才知道是贷款。李女士在扣除之前的907元注册费后，通过深圳南山宝生村镇银行支付了剩余费用8167元，用于贷款分期，期限为12个月。
贷款后，银行将贷款本金委托给对方，李女士收到一张发票。“当我看到发票和合同时，我发现账单是深圳学习教育的，”李女士说，杨老师解释说，该组织将支持更好的服务。李女士说，家人对这种情况有疑问，向电大直属五分校核实了双方的合作情况。“他们(Xi广播电视大学)说，他们没有与这个机构合作。”李柯说。
杜南记者向Xi广播电视大学五个直属分校核实了这一情况。分公司说没有对外培训合作，五个分公司两年前就合并了，不可能以五个分公司的名义招生。截至目前，杜南记者多次联系深教育，但一直未能取得联系。
李女士说，由于教学服务不是电大五分校提供的，她向当时与她对接的杨老师提出退款。“我提供了贫困证明，他们才同意给我退款，”李女士说，并补充说，贫困证明不能随意开，而且签合同时，对方也没有详细说明这些条款。
根据李女士提供的合同，深圳市易学教育科技有限公司(甲方)通过在线培训平台向李女士(乙方)提供购买的培训课程。李女士购买这项服务时，应向深圳教育支付9074元，包括50%的课时费、15%的材料费、20%的平台报名费和15%的班主任服务费。
值得注意的是，在李女士的贷款分期中，未显示贷款利率等项目，剩余费用8167元分12期还款。但合同中约定，以贷款方式支付的，深圳教育机构在扣除20%的平台报名费、按相关比例计算的课时费、分期贷款产生的利息和手续费等项目后，退还剩余部分。
李女士说:“分期的时候没有利息和手续费，但是我看到合同上说退款要扣利息。他们给我粗略算了一下，说要扣4000多元。”由于双方无法达成一致，李女士表示正在准备网上诉讼。
-行业现象-
40多起网络贷款投诉
与多头收费和暴力催收有关的问题
像李女士这样，对互联网金融领域的产品设计和服务费有疑问的情况并不少见。
南都记者梳理深圳市金融监督管理局官网公开信息发现，去年以来深圳市金融办官网选择的110条留言中，有近一半与互联网贷款有关。其中，消费者投诉的高发区也是之前监管反复提到的问题。
41条投诉短信中，暴力催收的有15条，比暴力催收更受消费者诟病的是贷款综合成本。第二十三条是指贷款中隐含的保险费、担保费、平台服务费等高额费用，推高了借款成本。
从投诉情况来看，消费者举报暴力催收、骚扰第三方联系人的有16起，指向11家企业。包括深圳市普罗米修斯小额贷款有限公司、深圳市宝贝分期信息技术有限公司、分期乐、微众银行、白前金融租赁有限公司、深圳中安信业小额贷款有限公司、即刻分期、微赢联信息技术(深圳)有限公司(我来统计一下主体)、招联消费金融有限公司
其中，深圳市益友科技咨询服务有限公司旗下分阶段反应的暴力催收问题数量最多，为4个；有两个分期乐，微众银行旗下的微贷，招联消费钱。
记者注意到，大部分消费者反映的暴力催收问题，还包括催收人员绩效催收侵犯个人名誉权向借款人家人、朋友、同事的投诉。
在高额担保费、平台服务费等收费项目推高借贷成本的问题方面，共有23条消息指向14家机构。
某消费者称，2019年8月，他通过某网贷平台申请贷款，本金24万元，分36个月偿还。后来发现，每笔还款近1.1万元的费用中，有7500元是本息，此外还有服务费1917.6元、保险费1568.6元、担保费15.84元。消费者说每期还款费用的30%是额外费用。
该消费者称，贷款时，网贷平台融资担保的销售人员并没有向他介绍这些收费项目，合同上写明贷款年化利率为7.6%，但实际贷款利率达到了50%。
杜南记者通过贷款计算器得出结论，前述消费贷款的实际贷款成本为35.9%年化利率。同时需要指出的是，消费者所说的年化利率7.6%的借款合同，是该笔借款的资金提供方北京中关村银行股份有限公司作为出借人与消费者签订的借款合同。
在9起涉及网贷平台的消费者反应中，有8起是对公司贷款产品中包含的高额平台服务费和保险费的投诉。
此外，主要投诉贷款综合成本高的还有深圳小影科技有限公司旗下的小影卡贷、58金融、小象优品APP、即时分期、我来司、深圳市广盛兴小额贷款有限公司(微享家)、深圳市萨摩耶互联网金融服务有限公司(省)等。
业内解读
消费者、商家、金融机构三方关系的解决方案是什么？
即使互联网贷款简化了流程，消费者和贷款人的关系并没有改变。相关合同一旦签订，法律关系就清晰了。业内专家表示，消费者在签订合同前应多注意自己的责任。
宝生村镇银行告诉杜南记者，该行与李女士之间的贷款是消费场景下的信用分期业务，双方签订了合同。借款合同约定，委托银行支付李女士申请的消费贷款。教育机构产生的纠纷将纳入合作商家的考核指标。
中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼表示，在消费者、培训机构和金融机构的关系中，信用服务是金融机构和消费者的关系。一般情况下，合同单独成立，法律关系比较明确。金融机构基于自身风险管理需求对培训机构进行调查，并不意味着金融机构要对培训机构的资质向消费者负责。
在场景分期纠纷中，董希淼进一步分析，如果问题发生在培训机构等场景，本质上不是金融服务问题。相反，金融机构也可能是受害者。消费者自己选择培训机构，责任应该由消费者自己承担。同时，金融机构在选择场景合作伙伴时也要更加谨慎。如果培训等细分行业发展不规范，那么金融机构应该减少合作。这也是市场自然选择的结果。
如何理解多头贷款收费和暴力催收
零一研究院院长余百成认为，暴力催收是近年来借贷领域侵害消费者权益的一个重要方面。司法机构和金融监管机构重点整改，出台相关监管规范。
2020年发布的《商业银行网络贷款管理暂行办法》要求银行和与银行合作的催收机构不得向与贷款无关的第三方催收款项。2021年，中国银行业协会发布了《中国银行业协会信用卡催收指引》(试行)，对此进行了更详细的描述。严禁催收或骚扰与债务无关的第三方。联系第三方不得透露债务人的详细信息和欠款金额，但可以询问债务人的联系方式或请其转告债务人代为联系银行。第三人明确愿意为债务人偿还债务时，可以酌情提供必要的还款资料；当第三方明确要求不接触，且确认为无关第三方时，采集人员应限制后续接触行为。
于百成表示，因此，如果消费者遇到上述非法催收行为，可以向涉案金融机构和金融监管部门投诉。
对于多头收费的问题，余百成表示，在互联网贷款中，贷款合作平台的收费在《商业银行互联网贷款管理暂行办法》中也有明确规定。商业银行应明确要求合作机构不得以任何形式向借款人收取利息费用，保险公司、有担保资质的机构除外。合作机构属于银行的服务商，应该向银行收取服务费，而不是直接向借款人收取。
部门声明
银监会提醒消费者:
仔细阅读合同条款，不要随意签署授权书。
2022年3月14日，银监会发布第二期消费风险提示，谨防过度借贷营销诱导。
银监会指出，近年来，有消费者投诉过度授信、信用卡分期手续费或违约金过高、暴力催收等问题。此外，一些商家以贷款或透支的方式诱导消费者预付费用，但由于种种原因无法继续经营，导致消费者不仅无法享受已经购买的服务，还面临还款压力和维权困难。对此，中国银监会消费者权益保护局提醒消费者，远离过度借贷的营销陷阱，防范过度信用风险。
银监会表示，如果消费者自我保护和风险防范意识不强，不注意阅读合同条款和授权内容，签约授权过程比较随意，容易被诱导办理贷款、信用卡分期等业务。
同时，消费者应当知道，使用消费信贷服务后，需要按照合同约定按期还本付息，信用卡分期、信用贷款等利率不一定优惠。以年化率计算的综合贷款成本可能较高，过度信贷容易导致过度负债。
“提高保护个人信息安全的意识”银监会提醒，在消费过程中，提高保护自身合法权益的意识。仔细阅读合同条款，不要随意签署授权，注意保管好个人重要证件、账户密码、验证码、人脸识别等信息。不要随意委托他人签订协议或授权他人办理金融业务，以免给不法分子可乘之机。一旦发现自身合法权益受到侵害，应及时选择法律途径维权。
采写:南都记者叶实习生
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