互联网保险理赔重灾区?，互联网保险投诉率高

疫情期间，互联网保险业务快速增长，产品碎片化、小规模的特点广泛触及各类消费者，但相应的投诉也有所增加。目前这个问题也受到了监管层的关注，互联网保险的发展受到了严格的监管。

虽然互联网技术提高了保险的便利性，但互联网保险销售强调“消费体验”，忽视保险产品的信息披露和条款说明义务，导致互联网保险领域存在“投保容易、理赔难”、“强制搭售”、“被保险人”等顽疾。

强调“消费体验”的互联网保险影响了消费者的获得感。2019年，银监会共收到互联网保险消费投诉1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导、变相强制搭售等问题突出。

目前，健康保险是互联网保险的主打产品，“百万医疗险”是标配。2019年，健康保险保费收入7066亿元，同比增长29.7%；2020年一季度，健康险保费收入2641亿元，同比增长21.6%。

但消费者普遍反映，“百万医疗险”投保容易，理赔难，宽严相济，与交强险有明显区别。

诚然，目前健康险市场竞争激烈，这些产品同质化严重。其中一些公司一再降低保费，放宽承保条件，缩短等待期。消费者投保时，仅依靠客户告知作为保险风险的主要筛选方式，不仅容易导致消费者与保险公司之间的理赔纠纷，还会增加保险公司的逆向选择风险。

某保险公司负责人坦言，如果后端理赔和服务跟不上，前端创新太快会导致负面效应。保险产品作为后验商品，具备前端先创新，后端跟上的条件。但对于百万医疗险等理赔频率较高的保险产品，还是有一定程度的前端创新，避免透支民众的信任。此外，健康险滞后于赔付率，需要防控潜在风险。

中意财险总经理袁告诉21世纪经济报道记者，互联网保险有时容易产生一些不必要的纠纷。很多可能是消费者在购买保险时，对所购买的保险没有足够的认识和了解，没有充分了解告知义务，导致理赔时出现一些问题。消费者在不确定的时候，宁愿多关注一下，问问客服，或者留下联系方式等客服联系方式，也不愿意轻易点击确定。

销售行为追溯管理值得一提的是，6月30日，银监会发布了《关于规范互联网保险销售行为追溯管理的通知》。所谓互联网保险销售行为可追溯，是指保险机构通过销售页面管理、销售过程记录等方式，对在自营网络平台销售保险产品的交易行为进行记录保存，以便于查验。

其中，销售是金融服务的起点，互联网销售的核心是销售页面的展示，销售页面类似于金融机构的柜台，直接决定了消费者能看到什么产品以及如何购买，是销售行为中最基本也是最重要的部分。对此，《通知》以互联网保险销售页面管理和销售过程记录为重点，明确互联网保险销售链接、页面内容和交互方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下保险销售页面持续迭代更新带来的取证困难；创新销售过程记录，细化“操作轨迹”的识别和保存，避免保险机构用晦涩难懂的软件代码应对检查。

目前在互联网销售平台上，保险信息、保险条款等相关文件是可选链接。如果不点击它们，不会影响正常的投保，也无法保证保险公司和保险中介机构履行了向投保人明确说明保险责任、责任免除、等待期、续保条款等重要内容的法定义务，这也是保险事故发生后理赔纠纷的重要来源。因此，有必要对一些重要条款设置单独的页面展示，并设置供投保人或被保险人自主确认阅读的标志。通知还要求，互联网销售保险产品的保险公司和保险中介机构应当依法履行向消费者明确说明的义务。

也有业内人士认为，《通知》的发布是在为互联网保险新规的实施做铺垫。2019年12月，银监会中介监管部起草的《互联网保险业务监管办法(征求意见稿)》开始向行业征求意见。

国泰君安非银行金融行业首席分析师刘新齐指出，疫情不仅带来了万能险认知度的提升，也带来了消费者保险购买行为的变化，有利于互联网保险行业后续的超预期增长。面对日益增长的保险需求，保险业也应科学合理地开发和销售产品，实现保险转型的意义。(编辑:李熠霖)

(作者:李志宏编辑:李熠霖)

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