近年来，由于市场监管缺失，庞大的国内催收行业鱼龙混杂，暴露通讯录、手机定位等暴力催收手段不断上演。据了解，目前平台采取的催收模式大概有三种，一种是自建催收团队，一种是催收外包，还有一种是两者兼而有之。随着国内金融科技平台的兴起，催收模式迎来了AI红利。金融领域的新兴科技平台通过大数据和AI技术打破了暴力催收的乱象，为行业带来了合规和向善的力量。
近日，在360金融举办的“AI+金融智能释放无限可能——360金融AI媒体开放日”上，360金融大数据总监苏穗介绍了语音机器人在金融场景各方面的应用，包括语音机器人解决传统客服、催促收件人批评等痛点。
据介绍，早在2017年，360金融就通过自主研发的智能语音机器人，对传统催收进行了创新。截至目前，360智能语音机器人可以支持复杂的调度策略，可以根据贷后管理记分卡和队列配置不同的词、催收强度和访问方式，已经应用于催收、营销和客服。
在采集过程中，苏穗表示，360智能语音机器人的典型流程是将语音转换成文本，通过基于语音理解的答案生成答案，再将文本转换成语音并播放出来。它还涉及语音识别、自然语言理解、语音合成和深度学习算法。
基于此，360金融还对360智能语音机器人进行了优化。一方面，为了给用户积极的心理暗示，360智能语音机器人会提取用户的方言进行回应，更贴近用户的感知；另一方面，为了减少人工情绪和效率的影响，同时弥补AI应用中的机械缺陷，360金融采用人机结合的方式开展相关业务，输出能力。通过语音机器人的情绪检测，比如一个人的语气变化，让相关业务员去确认，从而提高正确率。目前360智能语音机器人的情感检测功能在应用中已经表现出一定的能效。未来将进一步应用到相关业务流程中。此外，智能语音机器人还具有支持中断、数据统计、智能案例划分、基础采集策略预置、真人发音+TTS等特点。
图:360智能语音机器人采集效果图
从苏穗展示的采集效果图来看，在采集初期，机器人的表现不如人工，但随着时间的推移，机器人的采集率已经超越。为什么AI组最终超越了手动组？苏穗说:“AI群不只是机器人催收，而是人机结合的模式，即在催收前期采用机器人操作，然后根据用户的还款意愿和催收阶段，分阶段从不进行人工干预。
苏穗指出，AI组的召回率之所以超过人工，是因为60%和70%的案例是在机器人面前召回的，这样人工干预处理的案例就少了。在如此机械化的催收工作中，如果纯粹是手工操作，到最后催收人员自己也会很苦恼，合规性和效率都会大打折扣。人机结合可以把很多简单的问题交给机器人解决，相对复杂的可以通过人机结合提高最终效果。"
360智能语音机器人除了采集效果好，每天还能完成100%质检。据介绍，由于每天有数千小时甚至上万小时的语音，对自动质检的成本和技术提出了更高的要求。目前能做到100%质检的公司，一般都是行业内的头部公司。“我们做到了100%质检，每天电话录音，每晚全部分析，把认为可能有问题的及时反馈给相关业务主管，让他们跟进。同时将问题补充到规范中，以后在员工培训等方面进行改正。”苏穗强调。
时效性方面，360智能语音机器人可以实现H+1，即一个小时后，基本可以发现并处理最近一个小时内所打电话内容中的问题。同时，在语音发现方面，360智能语音机器人可以自动挖掘出用户经常问的问题，从而慢慢进化，变得更聪明。
据苏穗介绍，由于现金贷等业务快速扩张，催收市场人员缺口巨大，人员成本成倍增加。招聘成为很多公司的首要问题，360智能语音机器人的出现解放了前端催收70%左右的人力成本，大大提升了催收效率和客户体验。
来源:中国经济网
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