来源:人民日报
制图:习覃(人民视觉)
物业费是小区物业正常运转的重要保障，物业费收缴难是部分小区物业面临的一大难题。物业公司催业主交物业费引发的纠纷是最常见的物业纠纷之一。
无法及时收取物业费，物业公司难以提供优质服务；没有适当的服务，业主拒绝支付物业费...怎样才能跳出这个恶性循环，构建居民和物业公司双赢的良性循环？
部分小区存在物业费收缴难的问题，引发矛盾纠纷。
近日，河南省辉县市人民法院审理了一起物业服务合同纠纷案。郑某购买住宅小区，与物业公司签订《前期物业管理服务协议》。物业管理公司按照约定履行相关权利和义务，为居民提供物业管理服务。但郑某某因不满物业公司拒绝维修屋顶，自2020年3月起拒交物业费。物业公司多次催缴未果，遂将郑某某起诉至法院。法院最终判决郑某某在10日内支付物业费等相关费用。
在生活中，有一个问题就是有些小区物业费很难收，所以业主和物业公司矛盾很多。在一些老小区，居民不习惯交物业费，因为本来就没有物业服务。即使有物业公司入住，居民对交物业费也颇有怨言。黑龙江省哈尔滨市读者文先生反映，自己居住的老旧小区长期得不到维护，小区内设施设备老化生锈，屋顶防水层、建筑墙体、小区路面等处的小故障、破损，往往因维护不及时而拖成大问题。“业主对物管公司意见很大，投诉到各个部门都是无效的。他们只能拒付物管费，但物管公司却以此为由‘抛弃’了小区，导致小区更加破败。”温先生说。
一些物业公司因为不能按时足额收取物业费，服务质量很难提高。“一些老旧小区物业费不高，每年收取的费用也不多，但人工成本越来越高，保洁、保安等人工费用逐年增加。如果不能按时足额收取物业费，物业公司就无法为小区居民提供更好的服务。”广东深圳某小区物业经理表示，对于拖欠物业费的问题，物业公司很无奈，因为催缴方式有限。
北京大学房地产法研究中心主任楼建波说:“物业服务是针对全体业主和整个小区的。如果业主拒交物业费，就会导致物业服务企业资金不足，经营不善。一般情况下，业主不能拒绝缴纳物业费。业主如对物业服务有任何投诉，可通过业主委员会向物业公司反馈问题，或向街道或物业管理部门投诉，或提起诉讼或仲裁，或按照法律程序重新聘请新的物业服务企业，维护自身合法权益。"
一些物业公司为了收取物业费，采取停水、断电、限制门禁等过激手段。杜女士是甘肃陇南市某小区业主。她认为物业服务不到位，没有按时交物业费。“物业公司不仅拒绝退还装修押金，还拒绝向我收取水电费，严重影响了我的正常生活。”杜女士说。
“业主不交物业费就不开门禁权限，这样业主就进不了小区了。”“小区的电梯都是物业停的。”...物业公司像这样强迫业主交物业费的行为，不仅不能解决问题，反而激化了双方的矛盾，有些行为已经涉嫌违法。
根据《民法通则》相关规定，物业服务提供者不得以停止供电、供水、供热、供气等方式催缴物业费。“物业公司可以通过电话、短信或者上门沟通等方式合法收取物业费。沟通不成的，可以向人民调解组织申请调解，也可以向人民法院提起诉讼。物业公司只有真正从居民角度提升服务水平，切实解决问题，才能从源头上解决物业费收缴难的问题。”湖南省株洲市中级人民法院研究室主任邓说。
业主拒交物业费多与服务不到位、收费不透明、权责不清有关。
记者调查法院审理的多起物业服务纠纷案件后发现，业主拒交物业费的原因具有一定的共性，大多与物业服务不到位、收费标准不透明、权责划分不清晰有关。
物业的服务质量达不到预期，是大部分居民拒绝交物业费的原因。有读者来信反映，小区物业服务水平与物业成本不符:单元楼门禁年久失修，安保人员形同虚设，无法保障居民财产和人身安全；维修师傅态度不好，收费还高；楼道卫生基本都是业主自己打扫，绿化带因为没人维护蚊子很多；路灯和监控损坏后，业主多次催促物业很少回应；电梯的紧急电话总是打不通，电梯事故后果不堪设想...这些事情都逐渐耗尽了业主对物业的信任。
部分业主认为物业收费的项目、标准、用途不透明，存在随意涨价的情况。有的物业公司设置不合理的收费项目，比如居委会费、有线电视费等。还有一些物业公司不公示物业费使用情况，或者擅自提高收费标准。
河北省保定市读者王先生反映，其所在小区物业公司擅自调价，未经业主大会表决或向有关部门备案，擅自提高物业费价格。“我们小区按照一级物业收费标准收费，但是物业服务根本达不到一级物业标准。物业管理巡查不到位，小区卫生环境不达标，物业公司很少主动与业主沟通协商。”
也有业主认为物业费定价过高，质价不符。如果认为物业费过高或者物业服务不到位，可以成立业主委员会，通过业主委员会对物业费定价和服务标准进行约定。但现实中，很多小区没有成立业主委员会，业主很难和物业公司协商物业费的价格。
另外，物业公司和开发商的权责划分也不明确。一般情况下，在小区业委会成立之前，大部分小区都是由开发商聘请的物业公司管理。北京读者Sarah反映，收楼期间，开发商强迫业主接受开发商指定的物业公司，不接受就不能收楼。“入住后，小区居民发现物业服务不到位，收费不合理。但由于业委会迟迟没有成立，更换新的物业公司很困难。”莎拉说。
部分中小型物业企业服务质量差，群众满意度低。同时，小区、物业企业、居民之间的“三方联动”机制没有形成，物业与业主之间的矛盾和问题往往被物业转嫁到小区。“虽然小区不能直接介入物业管理，但可以加强监管和引导。比如，完善物业管理综合考核评价机制，将物业管理纳入社区工作年度考核，促进社区积极主动加强与物业公司的沟通协调。再比如，建立健全物业企业负面清单管理制度和物业管理区域日常检查通报制度，监督指导业主大会、业委会或者物业管理委员会、物业服务人员依法履行职责。”吉林省吉林市一名街道工作人员说。
增加沟通协商，提高服务质量，解决物业费收缴问题。
如何解决物业费收缴问题，构建小区居民与物业公司的良好关系？很多地方都进行了积极的探索。
在小区管理中，业委会是重要的一环，规范业主委员会或物业管理委员会的建设，对于调解和解决业主与物业公司的矛盾具有重要作用。业委会可以作为业主和物业公司之间协商改进物业服务的桥梁，必要时还可以组织业主大会投票选举更换物业公司，促进物业服务公司提高服务水平。
去年4月第一届业委会成立后，四川成都某小区积极与物业管理公司协商，不仅降低了物业费标准，还以免除物业费的形式抵消了之前的物业费差额共计360万元。业委会在上岗后监督协助物业提供服务的过程中，发现合同漏洞，积极采取措施，确保核定费用与实缴费用一致，有效维护了业主权益。
“也可以建立相关的调价机制，由业主代表与物业公司协商达成共识。”楼建波说。目前规定物业费可以按月、按季度、按年缴纳，但大部分物业公司都是按年收费，削弱了业主与物业公司的沟通。专家建议，可以适当调整物业缴费机制，比如按季度缴纳物业费，增加物业公司与业主的交流机会。
针对物业服务企业行业准入门槛不高，质量良莠不齐，部分企业服务意识差，服务行为不规范，服务信息不公开，乱收费等问题，邓说:“物业公司和社区居民要多沟通，同时要提高物业公司的服务管理水平，在协商的基础上制定细化物业管理的行业标准。”
湖北恩施土家族苗族自治州读者汪海认为，物业管理行为具有明显的公共属性。“要实行物业服务内容、收费标准、收费方式的公示制度，可以增加收费的透明度，保障业主的知情权和监督权。相关部门也可以督促物业公司完善服务质量考核机制，加强服务质量的日常监管。"
目前仍有部分业主对物业管理的有偿服务不了解，对物业服务的内容存在误解，将小区的问题全部归咎于物业。对此，山西省太原市读者赵廷伟建议加大宣传力度，帮助小区居民明确开发商和物业公司的责任。“物业公司也应该在合理合法合规的前提下，督促业主及时缴纳费用，同时为小区居民提供更高水平的服务。只有享受舒适的物业服务，物业费才能交得满意。”
(刘子婷参与采写)
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原文地址"人民日报金台物业管理，人民日报 物业"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/159145.html。
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