来源:经济参考报
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缴费难，看病难，出行难。
两亿“银发族”如何跨越“数字时代”的鸿沟
乘坐出租车、网上购物、医院挂号、网上预约...随着移动互联网技术的快速发展，人们普遍享受着移动互联网带来的便利。但值得注意的是，中国两亿多老年人中，有相当一部分正遭受着“数字鸿沟”的困扰，他们在支付、看病、出行等方面面临诸多困难。有研究表明，60岁以上使用电子支付的人口比例仅为50%左右，尤其是在数字化程度较高的城市，老年人面临的“数字鸿沟”问题更为突出。
数字时代，老年群体逐渐成为“被遗忘的角落”
信息技术给人们带来了很多便利。以就医为例，网上预约就医和移动支付已经成为常态。但是，对于很多不会用智能手机的老人来说，去医院挂号、缴费、就医、检查就像走迷宫一样，看病难。
近日，记者来到位于北京西城区的宣武医院。在医院门诊大楼一楼大厅，下午就有患者前来就诊。81岁的陈老太太告诉记者，每次看病前，儿子都需要在网上预约，然后她会在儿子的陪同下就医。如果她一个人去，恐怕连号都很难拿到。陪老人看病的儿子说:“我妈不会用智能手机，也不会用手机付费。老人每次看病都需要家人陪同，帮助完成挂号、定价、缴费、取药等各个环节。”
记者在采访中发现，不少老年人开始享受移动支付带来的便利。在会移动支付的老人中，有的是自己学习摸索，有的是在子女的指导下完成操作。据不完全统计，在60-70岁的老年人中，很多人可以完成手机预约和移动支付，但在70-80岁的老年人中，现金支付仍然占据最重要的位置，老年人对现金支付的依赖性强、信任度高，但对移动支付却知之甚少。
按照国际组织的标准，我国于1999年正式进入老龄化社会，此后老龄人口不断增加。国家统计局近日公布的数据显示，截至2019年底，我国60岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65岁及以上人口1.76亿人，占总人口的12.6%。预计2050年左右比例将达到34.9%。
日前，中国社会科学院全国调查与大数据研究中心和腾讯社会研究中心联合发布的《中老年人互联网生活研究报告》显示，46.3%的中老年人从未使用手机支付，36.4%偶尔使用，只有17.4%经常使用。
中国人民银行支付结算司司长温新祥日前在第九届中国支付清算论坛上也表示，“今年年初，我们对7个省份支付领域的数字鸿沟进行了抽样调查，获得有效问卷2万多份，其中17.6%的受访者没有使用电子支付工具，他们的画像特征为:老年人、低学历、低收入、退休人员和农村。”他还说，这次疫情凸显了老年人遇到的支付困境。比如“居家隔离”期间，不会网购，不会外卖，给正常生活造成了不便。
“恐惧”导致远离数字支付。
盘古智库老龄社会研究中心副主任、老龄专业委员会副主任李佳表示，部分老年人无法接受移动支付甚至抵制数字金融工具的现象并不是今天才出现的。“从开始使用银行卡开始，就有老年人遇到过银行卡诈骗。进入数字支付时代，老年人会对新事物产生排斥和恐惧。”他说。
“我们老年人不愿意用手机支付，最根本的原因是恐惧。”在北京的一家老字号餐馆，75岁的吴大爷告诉《经济参考报》记者，安全仍然是大多数老年人考虑是否使用手机支付的首要问题。“我一直是个学习能力很强的人，手机上的新应用也会主动学习。经过熟练的操作，给我的生活带来了极大的便利。但是，我身边很多老年朋友并不真的觉得方便。甚至很多老年人觉得学不到新东西，只能被动接受社会生活方式的变化。”他说。
记者还在北京崇文门新世界商圈随机采访了多位年轻人。大多数人表示，家长主动学习的意愿不强，但会帮助家长更好地使用智能手机。
智联金融首席研究员董希淼指出，大多数老年人对数字金融工具的抵触情绪也与一些金融机构和互联网公司的营销行为有关。一些互联网公司单方面推广无现金社交活动，一些喜欢看得见摸得着的纸币或硬币的老年人排斥数字金融工具。
多家相关机构的调查结果也显示，手机银行和支付APP复杂的界面、不清晰的文字、无法理解的表达、复杂的卡绑定和密码验证流程也是老年人“远离数字金融工具”的重要原因。
近日，宁波市金融消费者权益保护协会等机构完成了一份名为《宁波市老年人数字金融工具使用情况调研》的调研报告，总结了部分老年人在使用数字金融工具时的实际问题:66.7%的老年人反映手机银行页面显示的功能太多，有些功能很难找到，甚至根本不知道电子渠道有这些功能；93%体验用户反馈，手机银行页面字体太小，没有考虑到老年人的视力因素。老年人常用功能没有清晰展示，相关提示文字也比较少。所有体验用户都反映，一些提示性问题难以理解，整体表达不够通俗，尤其是关于免责的条款过于法律化、晦涩难懂。
“为了打消老年人的疑虑和担忧，金融机构和互联网公司应该在向老年人推广电子支付和数字金融的过程中采取积极措施。”李佳说。
记者在采访中了解到，一些银行和非银行支付机构已经行动起来。记者从中国银行获悉，为提升银发客户对网上业务的接受度，中国银行在手机银行平台正式推出银发专区，建设“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区，在满足老年人理财需求的同时，提供在线咨询、在线购买、学习等非金融服务。中国银行银发场景集团相关负责人表示，理财功能区精选了一批适合老年人的投资理财产品，其中一部分是中国银行为老年客户定制的，只有50岁以上的人才能购买。
微信支付相关负责人表示，微信支付正在尝试以低门槛的创新数字化为中老年用户提供各种数字化支付服务，帮助老年人享受数字化时代。亲戚卡功能让子女在微信上为老人买单。用户可以向父母、子女等开放(赠送)亲属卡。在微信上，并且对方可以在消费的时候为他们买单。亲戚卡可以在大部分支持微信支付的消费场景下使用，但暂时不支持转账或理财。此外，一键绑定功能使老年人在银行卡线下开户时，可以一键绑定微信支付。微信支付还可以帮助老年人轻松在线缴纳社保，同时支持全国范围内的电、水、气、暖等机构的居民缴费。
多渠道帮助老年人跨越“数字鸿沟”
“对社会来说，要鼓励更多老年人拥抱数字技术。尤其需要避免数字鸿沟带来的数字歧视，理解老年群体对新技术、新产品的恐惧和无力感。”李佳说。专家建议，全社会各方应从三个方面形成合力，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，跟上“数字时代”的节奏。
在政府层面，业内人士建议，老年人“数字素养”应成为一个社会问题，政府应做出制度安排，出台相应的特殊政策，让老年人无障碍共享信息成果。在信息化和数字政府建设过程中，政府应充分考虑老年人的需求，设置过渡期和特殊群体的服务渠道。
李佳强调，政府在各种设计、规划和实施过程中，要充分考虑城乡之间、区域之间、不同年龄之间人民信息化能力的差异，全面推进和完善信息无障碍服务环境，为消除代际数字鸿沟创造良好的制度环境和社会基础。他表示，有必要确定规则，帮助老年人避免被骗，并在使用数字金融工具的过程中确保资金安全。
社区是除家庭之外最接近老年人的社会基本机构。在社区层面，《宁波市老年人数字金融工具使用情况调研》建议，充分利用社区等基层宣传渠道和资源，如老年人志愿者团队，使用适合老年人的文字和可接受的宣传方式开展金融知识宣传，在日常公益宣传和营销活动中客观介绍和宣传金融知识。温新祥还强调，要以群众喜闻乐见的方式普及知识，加强风险提示；采取“社区志愿者”、“公益数字大使”等更加人性化、接地气的方式，针对弱势群体的需求开展数字技能培训，帮助他们融入数字生活。
在中国，家庭养老是主要模式，老年人融入数字生活，家庭仍是主导力量。在家庭层面，李佳表示，家庭成员需要更多的耐心去鼓励和引导老人。“家庭在使用数字金融工具的过程中，可以开设专门的卡号，进行小额转账，尽量降低资金风险，在风险可控的情况下帮助老人接受这个新生事物，一旦出现问题不要责怪老人。”他说。(记者于江、张默、庞晟)
责任编辑:薛涛
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