编者按:年初，央行发布《金融科技发展规划(2022-2025年)》，要求高质量的金融数字化转型。对于金融行业来说，构建以数据为中心的现代金融服务体系是数字经济的要求。从这个意义上说，金融行业其实就是一个IT行业。根据即将于12月举办的第八届北京金融论坛的主题，《今日北京商业》还将推出同主题的系列策划报告，聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字化水平。
手机银行App是银行搭建数字化平台的核心渠道入口。目前手机银行处于“百家争鸣”的状态。国有银行和股份制银行基于资源优势不断完善基础功能，提供综合服务，地方城商行基于区域特色尝试提供更多差异化服务。银行如何在日益激烈的市场竞争中找到优势、占得先机，如何基于用户需求简化优化布局，如何挖掘细分赛道，提供更加个性化、精细化的创新服务，值得探讨。
为此，《北京商报》今日在10月24日-10月30日期间，选取了20家行业内具有代表性的银行，集中对其手机银行app进行评测，试图通过操作体验、产品功能、人性化关怀、创新发展四个维度的分析，总结出各家银行手机银行app的共性与个性、优势与不足，并为行业提出一些建议。
[手机银行应用示例评估]
国有银行(6家):工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政储蓄银行、交通银行。
股份制银行(10家):招商银行、平安银行、兴业银行、光大银行、中信银行、浦发银行、华夏银行、民生银行、渤海银行、浙商银行。
城市商业银行(4家):北京银行、江苏银行、上海银行、宁波银行。
流畅操作使用，部分智能客服回答无关问题。
随着App的不断迭代更新，手机银行操作的流畅度和交互体验感都有所提升。经过迭代更新，目前各家银行手机银行App登录方式更快捷，界面简化精简，智能客服交互体验更流畅。
从登录方式来看，目前20款手机银行app均支持刷脸、指纹、手势等登录方式，用户选择其中任意一种即可快速登录，减轻了用户需要多次输入密码的登录负担。
登录后主界面的布局和常用功能的显示直接影响用户使用手机银行时的感受。部分手机银行app在首页界面设置了自定义功能，您可以直接从已有的功能选项中删除或添加一项功能。
但总体来看，现阶段仍有少数手机银行提供定制主页内容，20家银行中仍有13家不具备主页定制功能。在首页常用功能的呈现上，部分银行重复子项较多，个别银行首页布局过于复杂，导致常用功能通常被积分活动、产品推荐、生活服务、指数行情等宣传内容掩盖。
作为用户使用手机银行遇到问题时最便捷的求助渠道，其使用的可用性和交互的流畅度无形中影响着App的活跃度。从20家银行的手机app来看，目前各家银行都有自己的智能客服，一般是放在首页搜索栏旁边或者在首页单独设置客服按钮，比较显著。但是从交互的流畅度来看，大部分银行App智能客服还是不够“智能”，只能回复比较基础的问题，对于一些比较新的问题还是有一些答非所问。
例如，大部分手机银行app在输入转账或人工服务后，可以直接跳转到相关界面，但在输入“数字人民币”时，部分银行的智能客服回复“信用卡购汇还款介绍”或“个人结汇渠道”、“外汇报价查询”等无关内容。
在易观金融行业顾问王子瑜看来，随着银行数字化转型走向深入发展，银行纷纷推出智能客服服务。但目前手机银行的智能客服在回答问题上是标准化的，无法回答用户的个性化问题。在答非所问的情况下，后续还是要加强智能回复的匹配度。
基础功能比较完善，生活服务还需要拓展场景。
近年来，手机银行已成为用户办理银行业务的主要渠道。存款、贷款、理财、信用卡是银行的日常业务。目前20家银行的手机银行app都设置了相应的功能，比较完善。但由于规模、体量、业务覆盖等因素，手机银行具体业务功能下呈现的产品种类和数量略有参差不齐。
目前20款手机银行app都有存款专区，提供的产品类型也大同小异，主要涵盖定期存款、大额存款、结构性存款和特殊存款。产品展示和详细介绍。
但在贷款方面，大部分手机银行App贷款专区提供的产品种类较少，功能服务欠缺。有些银行没有贷款产品介绍，需要填写申请内容才能查询具体产品费率，或者在手机银行上无法完整查看具体产品信息。
“银行不断创新网贷产品，但在操作上，很多银行只是对线下贷款业务进行线上无纸化改造，提交材料和申请流程仍需网点办理。”王子瑜认为，银行需要在网络信贷业务上发力，借助金融科技，实现“申请→审批→放款”的全行模式，同时加强风控管理，防范信贷风险。
手机银行app作为银行理财的重要组成部分，呈现方式大相径庭。整体来看，国有银行和股份制银行代销其理财公司和其他理财公司发行的理财产品，理财领域的产品种类和数量相对丰富，而城商行理财领域的产品相对匮乏。产品展示方面，个别银行手机App的销售理财区没有相关产品的净值波动曲线和历史收益展示。
场景化生活服务成为银行传递品牌价值、增强用户粘性的重要方式。一些银行通过整合他们的app，建立了相对多样化的场景服务。但大多数银行只提供生活缴费、电影票、食物等基本服务。，因为场景消费单一，合作商家稀缺。
零一研究院院长余百成认为，数字化有规模效应。国有银行和股份银行规模大，用户基数大，分布全国，在App推广上更为积极和领先。区域性银行以本地服务为主，产品丰富度有限。通过将各种产品引入App，可以弥补产品丰富度的不足，发挥App的线上优势。
适合老化版本作为标准的专属产品供应需要丰富。
移动支付在提供便捷生活服务的同时，也给一些“银发族”带来了使用障碍。为了缩短老年人身上存在的数字鸿沟，让他们享受便捷的金融服务，20家银行的手机银行app进行了迭代更新，同时也在不断优化适合老年人的服务。
20款手机银行app老化版本与标准版相比，字体均较大，界面简洁，常用功能突出。有的银行还提供“一键求助”和远程视频功能，方便老年人办理业务。
一般手机银行App的默认版本是标准版，用户需要自行切换到老化版，所以版本切换入口的清晰是方便老年人使用的关键。目前大部分手机银行app对老化版本都有明显的切换入口设置，通常放置在首页搜索栏旁边，以双箭头logo或“版本切换”的字体显示，而部分银行则将切换入口设置在右上角“+”号下方。但仍有部分银行对版本切换入口的设置较为复杂。您需要点击“我的”中的设置来找到版本切换入口。
放大字体，加宽行距，减少低频使用的功能，让20家手机银行的老化版App界面更加友好。手机银行App在老龄版的主题下，简化了首页呈现的功能，保留了老年人常用的功能，如账户查询、转账汇款、存款、理财、充值缴费等，其他功能隐藏在“全部”功能中。一些银行在常用功能的基础上，还专门开辟了养老金、电子医保、科普资讯等专区。此外，为了降低老年人的学习成本，个别手机银行app还提供了老化版本的使用指南。
在标准版的基础上，部分老化版本的手机银行app还提供“一键求助”、远程视频等服务。比如邮储银行的“大印版”模式，华夏银行的“关怀版”，宁波银行的“关怀版”，都可以通过页面上的“一键帮助”直接转到“电话客服”。光大银行的“简爱版”也提供视频服务。
20款手机银行app的老化版本虽然在页面设置和辅助功能上相对完善，但在老年人专属产品供给上相对欠缺，仍需补充和完善。目前大部分手机银行app的老化版本只是标准化版本的简化，产品供应和展示与标准化版本下的相同。只有少数银行设立了养老金专区，提供少量的养老金存款或基金产品。
构建财富管理生态系统，优化业务创新空 room
目前，手机银行App的竞争日趋激烈。在优化基础功能的前提下，很多银行都在寻求创新发展，通过构建和开放场景生态，提升业务的丰富性，从而增强用户的粘性。
作为数字人民币指定运营商的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、招商银行、兴业银行都在手机银行App上推出了数字人民币专区。一些非指定运营商，如民生银行、浙商银行、北京银行、江苏银行等手机银行app，也通过与指定运营商合作，设立了相关操作专区，为用户提供服务。不过总体来说，还是有少数银行有数字人民币专区的。
财富管理作为银行业务的“第二增长曲线”，正在围绕相关业务深度整合内外部资源，试图构建一个大的财富管理生态圈，而手机银行App中的财富管理直播间就承载了这一使命。测评发现，8家银行的手机银行app均推出了直播服务，但由于资源渠道等因素，各银行间直播的丰富程度差异较大。整体来看，开设直播间较早的银行，直播区内容相对丰富，依托其财富管理中心工作人员，与基金公司、证券公司合作，提供相关的财富管理知识或分析未来市场行情。
围绕理财业务，大部分手机银行app除了提供银行公告的内容，还依托公共媒体报道为用户提供资讯和市场服务。同时，部分银行手机银行app与其他渠道形成联动。比如农业银行的手机银行App与旗下的农银理财、农银信贷理财基金等订阅号挂钩，而兴业银行的手机银行App则与兴业基金、兴业证券、兴银理财等息息相关。
为了进一步增强与用户的互动，平安银行、浦发银行等个人手机银行app开始尝试设置话题让用户参与投票。但目前手机银行App的话题设置还处于探索阶段，设置的多为封闭话题，选项通常为“是”或“否”，仅起到参与的作用，不利于更深入地了解客户。以后可以结合购物节等活动设置消费金额选择，通过话题参与更好的了解用户。
手机银行将成长为一个超级App。
从测评结果来看，招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行、中国银行手机银行App在客户体验、内容丰富度、时效适应度、内容创新度等方面均表现出色，在参与测评的20家银行中占据领先地位。华夏银行、渤海银行、浙商银行等。需要在手机银行的创新发展上发力，增加更多话题、财富直播、资讯等内容，提升App的活跃度。宁波银行、北京银行、上海银行等。需要通过自研或代销来丰富自己业务产品的种类和数量，进一步提升产品丰富度。此外，各银行还需要在贷款和信用卡产品的展示上多下功夫，而老龄服务可以借助个人养老金发展的契机，进一步丰富专属产品的供给。
作为零售业务中最重要的客户接触渠道，提升手机银行的用户体验已经成为实现用户价值增长的必然要求。王子瑜表示，商业银行在创新金融产品、打造差异化竞争力的同时，将不断优化迭代金融产品的体验，这将更有利于促进用户的持续使用和留存，推动商业银行的数字化转型发展。
“数字经济时代，银行正在加快数字化转型的步伐。手机银行是搭建数字化平台的核心渠道入口。手机银行的经营业绩直接反映了银行的平台战略、技术、产品和品牌的综合实力。”余百成认为，未来手机银行将成长为一个超级App，它将整合银行的所有业务和场景，实现大部分业务可以在线办理。此外，手机银行的各种服务也通过API等手段嵌入到各种外部场景中，实现服务的开放性。
北京商报记者孟李海燕
温馨提示：注：内容来源均采集于互联网，不要轻信任何，后果自负，本站不承担任何责任。若本站收录的信息无意侵犯了贵司版权，请给我们来信(j7hr0a@163.com)，我们会及时处理和回复。
原文地址"2020年手机银行数字竞争力排行榜top100，手机银行金融业务"：http://www.guoyinggangguan.com/xedk/124236.html。
微信扫描二维码关注官方微信
▲长按图片识别二维码
