近日，有消费者投诉称，通过首付分期支付旅游产品时，不慎“踩坑”。用户因故取消订单后，除违约损失外，还应支付所有分期服务费。也有用户的亲友在逾期还款后收到电话、短信等催收信息。
首付起步是途牛旅游网平台上的一款消费贷款产品，用户可享受“首付起步，尾款可分期”的服务。10月16日，途牛旅游网官方客服人员向南都记者表示，与一次性支付订单不同，使用分期付款的用户，如果临时取消订单，需要支付分期服务费。
此外，消费者开通首付时签订的《消费信贷服务协议》约定，如因用户原因导致订单变更，用户需支付所选分期号对应的全部分期服务费。
公开判决书显示，某消费者因未按时偿还首付启动贷款及服务费，被首付启动公司起诉。法院认定分期服务费未超过法律规定的上限，依法应予保护。最后消费者被判败诉。
投诉:取消订单需要支付分期手续费，逾期通过电话或短信支付。
今年4月15日，贵州黔南的唐先生通过途牛旅游APP购买了一款跟团游产品。该产品名为“丽江-香格里拉-大理六日游”，出发时间为5月2日至5月7日，团费4087元。付款时，唐先生在途牛旅游APP上申请了首付分期付款服务。他只需要付334元的首付，余款可以分24个月还清。但除了本金，唐先生每月还要按一定比例支付分期手续费，每月还款总额约为186.49元。
4月16日，唐先生改变计划，决定取消订单。申请退款时，唐先生被告知除了取消订单的违约损失外，还需一次性支付分期手续费。经过多次协商，唐先生与平台最终达成一致。双方签订的《解除协议》显示，因提前解除合同，唐先生的“违约金”约为1315元，其中订单损失672元，分期手续费643.68元。
南都记者注意到，在第三方投诉平台上，类似唐先生的投诉还有很多。其消费场景还包括火车票订购、分期自由行产品等。大多数消费者质疑，为什么平台取消订单后还要额外收取分期手续费？
在首付相关的投诉中，有消费者提到了逾期催收的问题。天津的王女士告诉南都记者，她在途牛旅游网上购买了三款旅游产品，通过首付分期付款。今年5月，王女士和亲友通过电话或短信收到逾期催款信息。王女士表示，自己有还款意愿，但无法接受平台的集体催收。她告诉南都记者:“我在申请分期的时候，没有提供亲友的信息。为什么平台能准确找到我的亲友？”
平台:消费者在开通服务时已经约定了相关条款。
10月16日，Tuniu.com官方客服人员告诉南都记者，与一次性支付订单不同，平台同意使用分期付款的用户，如果临时取消订单，需要支付分期手续费。但逾期还款会导致逾期违约金。具体的分期服务费率和罚息利率根据产品和分期月数的不同而不同。工作小组工作人员表示，逾期还款会对客户的征信产生负面影响，建议客户及时履行还款。对于逾期客户，平台会采取合理的合规措施督促还款。不会出现上门拜访、辱骂等暴力催收行为。
杜南记者还发现，消费者在开通首付贷服务时，需要查看《消费信贷服务协议》、《途牛首付贷服务协议》、《信用信息查询授权》等电子协议。
其中，消费信贷服务协议中约定，放债人将向使用分期还款的用户收取每月服务费和本金。分期服务费=消费贷款本金*分期服务费率。此外，协议还约定，如因用户原因导致订单变更，用户必须支付所选期数对应的全部分期服务费。
采访中，不少首付付款的消费者表示，在办理分期付款时，确实知道有分期服务费。但不知道取消订单时连带还款等违约成本。唐先生说:“这种条款隐藏在电子合同中，查的时候很难一条一条查。难免让人觉得平台在给消费者挖坑。”
案例:消费者逾期被起诉，法院判其偿还本息。
在网上的裁判文书上，杜南记者以首付为关键词进行搜索，找到了一个相关的裁判案例。首付启动贷款的贷款人南京凯汇互联网科技小额贷款有限公司(以下简称“凯汇小额贷款”)起诉某消费者未按期偿还首付启动贷款本金及服务费。
公开判决书显示，2018年7月30日，郭某通在途牛旅游网上预订了“丽江-香格里拉-大理-玉龙雪山双飞6日游”，团费共计35388元。支付订单时，郭某通使用首付服务支付首付款2820元，余款32568元由凯辉小贷公司支付至北京途牛旅行社有限公司名下账户，郭某通分24期按月偿还余款，并按月息0.7%支付分期服务费。
开慧小贷在判决书中称，因被告郭某通未按合同约定还款，原告宣布借款提前到期。并向法院申请判令被告立即偿还贷款本金、分期服务费及违约金共计38055.32元。
南京市玄武区人民法院经审理认为，被告在预订旅游产品时选择“首付贷”分24期还款，原告也将应偿还的本金和分期服务费以短信方式发送给被告，应当是被告明确知道的。
分期服务费实际上是原告收取的利息。分期服务费的标准为月息0.7%(即年利率8.4%)，未超过法律规定的上限，法院依法予以保护。原告按约定履行付款义务后，被告未按约定还款，构成违约。原告宣布贷款按约定提前到期，被告应按合同约定偿还原告贷款本金及分期服务费。
最后，法院一审判决郭某通偿还小额外汇贷款本金32568元及分期服务费5471.52元。
律师观点:平台应尽到告知义务。
广州市律师事务所林律师表示，在上述案例中，消费者与旅游产品提供者形成了旅游合同关系；与资金出借人形成借款合同关系。因此，签约消费者取消订单时，不仅要承担订单损失，还要承担贷款违约责任。
对于分期手续费引发的纠纷，林律师认为，根据《合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理措施提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对条款进行说明。
因此，OTA平台和资金出借人应尽到提醒义务，如对重要条款进行醒目标注，通过技术手段延长消费者阅读条款的时间等。，确保消费者的知情同意。同时，如果消费者在取消订单后认为约定违约金额过高，可以向平台申诉协商。协商不成的，可以请求人民法院或者仲裁机构适当减少。
北京东元(广州)律师事务所詹晓律师认为，消费者分期购买旅游产品，与分期服务商形成了借款合同关系，双方可以事先约定利息、服务费、违约赔偿等内容。根据最高人民法院《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》，借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的，人民法院应予支持。在上述情况下，如果双方约定的分期服务费率适当，债权人的权益应受法律保护。
不过，詹晓也认为，在实际消费场景中，消费者很难逐一查看互联网电子合同的条款。如果资金出借人对争议条款没有明确提醒，消费者可以主张并举证平台方与出借人存在过错，从而最大限度减少自身违约损失。
针对逾期催收问题，詹晓认为，在我国，债权是一种请求权，债权人只能通过请求行使债权。如果债权人多次使用电话、短信等滋扰性方式催债，对债务人的正常生活造成严重影响，属于民事侵权行为。债务人有权向法院提起诉讼，要求对方停止侵权行为。同时，契约是相对的。如果对借款人以外的人进行电话短信骚扰，则涉嫌民事侵权，受害方可要求对方停止侵权。如果讨债手段涉及暴力、胁迫等行为，可能涉嫌刑事犯罪。
南都记者毛采写
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