日前，有广东移动用户向记者反映，遭遇广东移动客服“诈骗”。客服表示可以免费升级手机月租套餐，并向用户索要验证码。但最后发现所谓的免费升级包其实是要收费的。
记者了解到，除了套餐套路免费升级，近期有不少用户反映，中国移动、中国联通、中国电信等运营商的工作人员仍免费赠送手机等礼品，让消费者在升级套餐的同时申请消费贷款。律师分析，如果在销售过程中没有明确告知消费者切身利益的信息，误导消费者，其行为可能构成商业欺诈。
免费升级包其实是自费的吗？
当心客户服务的日常用语
今年6月，深圳移动用户王先生向记者反映，他接到了一个自称是广东移动工作人员的电话。对方表示，移动公司可以免费将王先生原来的89元套餐升级到119元。
王先生半信半疑，询问详情，对方表示只需回复手机上收到的验证码即可成功办理。“当时我收到了10086123发来的短信验证码。在确认这个号码确实是移动客服后，我出于对移动公司的信任办理了此事。”
然而，申请成功后不久，王先生进入中国移动APP，看到自己的套餐从原来的89元升级到了119元，但他应该缴纳的资费也变成了119元，而不是之前的89元。随后，王先生立即拨打10086重新申请将套餐改回89元。“如果没有及时发现，就一直被蒙在鼓里。”王先生坦言，客服的说法让人哭笑不得。“他们解释说，包处理过程是免费的，并不是包本身升级是免费的。靠文字‘忽悠’的人会自费升级套餐。”
0元买手机却成了信用贷款？
接运营商背后的金融机构
事实上，除了套餐免费升级，近期也有不少用户反映，移动、联通、电信相关工作人员还以免费送手机、送礼品为由，在用户不知情的情况下，让用户签订借款合同，金额从几百到几千元不等。一旦贷款逾期，信用就会受到影响。
对此，记者致电中国移动客服热线，工作人员介绍，移动确实有免费赠送手机的活动，但不同的营业网点有不同的政策和优惠，需要去具体网点咨询。如果用户对活动有疑问，工作人员可以按照流程进行举报，核实后给用户回电。该工作人员还表示，如果涉及合同，不满足条件就要支付违约金。但当记者询问相关业务是否涉及签订信用贷款时，工作人员予以否认。
中国电信客服热线的工作人员也告诉记者，公司确实有免费赠送手机的相关活动，需要用户每个月消费一定金额，缴纳一定年限后才能办理。他们还需要去线下营业厅咨询具体的优惠政策。但接线人员并未提及相关业务涉及信用贷款。
然而，记者在黑猫投诉平台上看到，很多人在收到免费手机后，在不知情的情况下收到了信用贷款的投诉。有投诉者称，与运营商合作的通讯店参加手机免费领取活动后，对方夸大了手机免费领取的活动强度，回避了需要分期领取手机的事实，导致其在不知情的情况下办理了中国移动的信用购机，并签订了三年内不得解约或减费的条款。
一些相关投诉(来自:黑猫投诉)
无独有偶，就在几天前，新华社《半月谈》也发文曝光了中国电信运营商通过手机套餐捆绑网贷产品的乱象。
据《半月谈》报道，用户吴先生到广州天河区广东电信营业厅咨询业务。他想以39元租一个月的套餐，但在业务人员的推荐下，他冻结了个人余额宝账户中的273.6元，并免费获得了一部老年手机。回到住处，吴先生查看消费记录，发现一家名为“世纪银通”的公司冻结了余额宝273.6元。从与营业厅签订的协议可以看出，吴先生实际办理的是一款“桔子分期”综合信贷金融合同产品。
免费得到一部手机，实际上却背上了消费贷款，这和哪些公司有关，和运营商有多大关系？以中国移动为例，记者在黑猫投诉中看到，相关投诉主要集中在用户不知情的情况下办理了移动和套餐信用购买业务。
赊购业务和中国移动公司是什么关系？公开资料显示，中国移动金融科技有限公司是中国移动通信集团的全资子公司，成立于2018年12月，“信用购”是中国移动基于购买场景设立的消费分期业务。资料显示，该业务是用户在网上通过金融信贷机构的资质审核后，承诺相应的话费保障套餐，并在网上停留一定时间，即可享受购机直减的优惠。
不仅是中国移动，前几天新华社《半月谈》点名的电信翼支付也和中国移动类似，背后的持牌支付机构也和中国电信有着千丝万缕的联系。据悉，吴先生办理的“橙分期”综合授信金融合同产品，是甜橙融资租赁(上海)有限公司联合翼支付平台为电信用户提供的金融合同分期产品。天眼查显示，甜橙融资租赁(上海)有限公司股东为天意电子商务有限公司，持股比例为100%；天翼电子商务有限公司的大股东为中国电信集团有限公司，持股比例为64.53%。
一位电信行业从业者向记者分析，所谓的信用购机业务，在电话套餐、手机免费送等电话套餐下，一定程度上弱化了分期贷款的性质，导致部分用户对信用贷款的性质认识不足。“这种业务通常伴随着每月话费套餐的增加，从而延长用户使用电话卡的周期和消费金额。”该人士认为，由于业务的金融性质，在某些情况下，销售人员和用户对相关知识了解不够，导致部分销售人员避免提及贷款产品的真实情况。
广东圣典律师事务所律师、高级合伙人毛鹏表示，销售人员在向消费者销售产品时，如果过分强调免费的好处，故意隐瞒不良后果，可能构成虚假宣传或者引人误解的宣传。即使看似通过电话录音取得了消费者的同意，实际上《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提示消费者商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行的期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任以及其他消费者重大利益的事项，并按照消费者的要求予以说明。因此，如果消费者事后想追究责任，要求重放业务员电话推销的录音，而业务员在推销过程中未能提示一些影响消费者权益的重要事项，消费者可以主张相关格式合同对应的霸王条款不具有法律效力。
律师观点:
监管缺失，维权成本高，造成了乱象。
相关部门可以建立投诉预警机制。
随着三大电信运营商在金融领域的业务布局越来越广，近年来一些打着“福利”、“免费”、“低价”旗号吸引用户的产品，其实就是贷款，这让三大运营商陷入了抱怨和质疑。
有金融行业从业者向记者分析，“赊购”产品本身作为一种强场景分期业务，符合消费金融公司小额、分散的原则。真正有争议的是，部分销售人员在获客方面存在问题。当用户发现问题后拒不还贷，就会激怒借款的金融机构发生交易纠纷，最终导致金融机构的坏账，用户也可能出现信用问题。
根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《民法典》也明确规定，提供格式条款的一方未尽提示或者说明义务，致使对方未注意或者未理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同内容。
为什么现在的“0元内购手机”看似优惠，但捆绑信用贷款的做法却屡禁不止？毛鹏告诉记者，这不仅与消费者贪图便宜有关，也与相关部门监管不严有关。“理论上，信用贷款应该是金融产品，应该由国家颁发的具有合法金融借贷资质的企业进行推广和销售。但实际操作中，经常给消费者打电话推销的都是第三方机构的人员。很多销售人员本身除了营销技巧的培训，没有接受过任何与金融信贷相关的培训。销售人员的唯一目的就是忽悠消费者提前消费，而不管相关消费者是否适合相应的信贷产品，是否有还款实力。有关部门对这种乱象监管不力，处罚不力，导致愈演愈烈。”
此外，维权成本高也是原因之一。毛鹏认为，很多时候消费者接受捆绑消费时，都有业务人员的电话录音，相关业务人员在电话录音中含糊其辞，言辞相当混乱。如果单个主体想彻底推翻录音，个人维权的时间成本和精力成本太高，获得的收益与付出不成正比。“很有可能只是为了追回月租差价的损失，金额可能从几十到几百不等。所以大多数人虽然不满，但往往很难投诉和辩护。”
毛鹏建议，为了减少类似的不规范营销行为，可以从三个方面入手:(1)规范参与信用贷款营销的营销流程和销售人员，建议政府相关部门或行业协会出面组织制定信用贷款产品的标准化营销流程；(2)督促信用贷款监管部门建立投诉预警机制，对投诉过于集中的产品和信用贷款产品违规的信用贷款公司，及时出台处罚机制和通报机制；(3)加强对规范和推广信用贷款产品的机构或企业、产品的正面宣传，通过良币驱逐劣币，逐步净化市场。
来源:南方都市报
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