奏响“三部曲” 书写金融为民“新答卷” | 工行舟山分行提升网点服务能力推进业务跨越发展

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书写金融为民的“新答卷”

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营业网点是银行最基本的单位。他们既是银行服务群众的一线，也是拓展和维护客户、推广业务产品的主阵地，是线上渠道和智能场景的落脚点。网点的服务能力在一定程度上代表了一家银行的整体服务水平。

中国工商银行舟山分行始终把提升网点服务能力作为战略性、全局性、长期性的系统工程，推进网点综合经营和综合服务体系建设，努力为群众提供更加便捷的金融服务，为经济社会民生发展提供更好的金融支持。

◆延伸到柜台之外，拓宽服务渠道◆

“当场开卡真的很方便。一张身份证，一部手机就能办理，以后交多少钱你也能清楚知道。”“你到门口来办理吧，免得我们去市银行排队。你可以在这里回答你不懂的事情。工行的服务真的很好。”外面阳光明媚，室内热火朝天。在东港某工地，几名刚办理工资卡的农民工感叹。

今年年中，工地农民工来到营业网点办理工资卡。由于目前电信网络诈骗形势严峻，办卡验证手续复杂，导致流程长，等待时间长。该行机构网点了解情况后，主动上门联系，详细了解企业和职工需求，收集相关信息。随后，开通绿色通道，分工协作无缝隙，组织员工分批、小范围来到我市海岛、城镇工地，通过移动设备搭建“临时办公室”，现场为农民工提供金融服务。重点为农民工办理开卡业务。

在业务办理现场，工作团队分工明确，各区域有专人指导，现场秩序井然，员工相互配合，使用智能终端设备，提高了开卡效率，节省了工人的时间，为加快项目建设节省了时间成本。“我们提前联系项目负责人和施工现场，提醒工人提前准备好相关材料。上门办理后，我们可以在短时间内完成开户和手机银行服务。”该行相关负责人介绍。

在办理业务间隙，银行工作人员还向农民工宣传相关金融知识，普及防范电信诈骗知识以及出租、出借、出售银行卡等违法行为带来的危害，帮助守护农民工的“钱袋子”。

◆向数字化转型推动服务升级◆

“你好，欢迎光临！需要办理什么业务？”走进工行舟山分行营业部营业厅，一个大眼睛的可爱小机器人会主动迎上来。这就是营业厅的“特殊员工”——智能机器人“船工”。

在工行舟山分行宽敞、干净、明亮的营业厅里，这样的科技元素随处可见。在智能服务区，放置了一长排网银体验机、智能交互屏等智能设备，满足市民查询、打印流程、办卡、签约等多种业务需求，既减少了市民的等待时间，也减轻了柜台压力，提高了工作效率。

近年来，工行舟山分行加快推进网点数字化转型，在网点布局选址、系统平台、自助设备、业务操作等领域应用大数据、人工智能、智能语音、RPA等新技术，推进网上便捷受理、集约高效办理、快速服务交付等运营服务模式，先后完成了实物、信息、现金、账户、外汇五大场景的推广应用。

该行利用RPA技术，在PBOC系统中实现了单位银行结算账户开户、销户全过程的自动化处理，提高了录入的准确性，减少了漏报、迟报的情况，节约了网点人力资源；推进电子证照在各类业务场景中的应用，以单位结算账户开户业务为突破口，继续推广电子营业执照便捷开户服务模式；加快推进会计凭证发售预约、增值税专用票打印预约、本外币现金支取预约、智能上门催收、公司贷款直驱业务、借记卡不换号换卡、个人信用证明打印等20余项传统业务的网上迁移，替代率达到90%以上。

同时，为帮助老年人全面融入信息社会，工行舟山分行聚焦老年客户高频金融服务场景，强化“适老”线上金融服务，完善人工服务，合理运用智能技术，让数字化转型成果更好惠及包括老年人在内的广大公众。

◆下沉客户群，拓展服务范围◆

7月初，工行舟山城南支行获得分行授予的个人信贷经营资格，可在一定授权额度内签批贷款，并配备普惠/个贷客户经理，从事个人经营性贷款等普惠业务发展。这是工商银行舟山分行将网点纳入普惠业务推广宣传范围，推动普惠标准化产品和服务下沉，提高网点信贷业务资质覆盖面，做好普惠金融业务的一项行动。

近年来，工行舟山分行拓展普惠业务广度和深度，加快“零售化、去中心化、小型化”转型，延伸服务触角，提升网点对公服务能力，帮助小微企业排忧解难。

结合网点、人员、客户等资源禀赋，该行实行“支行下沉、上下沟通、向上推荐”模式，发挥网点作用，帮助小微企业获得信贷；建立外出服务机制，成立青年先锋队，到商圈、批发市场、工业园区等客户密集区域进行营销推广，提高对农户和商户的融资覆盖率；利用主流媒体、门户网站、新媒体、微信官方账号等渠道，加大产品推广力度，促进普惠个人业务增长，帮助优化营商环境。

结合客户资金需求短期、频繁、快速的特点，基于“加盟商、专业团队、专属产品”的综合服务体系，力拓线上线下贷款产品同步发展，为小微企业、小微企业主、个体工商户等群体解决了融资难、贵的问题，满足了小微客户在不同生产经营场景下的融资需求。

工行舟山分行采用“后台大数据+前台标准化+智能化”的贷款审核模式，实现在线抵押物评估、系统自动审批等相关功能。根据客户实际情况，面向个人和企业开通“e快贷”两个版本，借款人可分别从手机银行和网银渠道申请融资。依托工行集团互联网技术和大数据分析，对客户进行筛选，采用“白名单主动接入”模式，为小微企业提供融资金额不超过500万元的“快商贷”，并通过网银将金额推送给客户，实现全流程在线操作。

该行通过网贷、票据池等产品拓展网贷业务，引导客户通过网银自助申请、提取、还款，免去了银行间奔波，实现了“网上签约、网上申请、网上提取、网上还款”的全行操作，既节约了财务成本，又提高了贷款效率。推出“农e贷”信用普惠贷款，以“主动授信、实时放款、无需担保、随借随还、利率优惠”的产品优势，加大休闲农业、乡村旅游、民宿经济、农村电商等涉农贷款投入。

来源:舟山日报

编辑/初审:周平

二审:沈燕

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