“柳岩快车”公共服务的理念是“快”文化，用速度和温度改变金融服务民生的厚度。
当突破受阻，寻求帮助被拒绝后，她常常感觉自己身处沙漠。前方没有路，她不知道什么时候能到达终点，但她会一直努力向前拱。
“狭路相逢勇者胜，勇者胜智者胜，智者胜仁者胜。”这是柳岩的座右铭。
文|《瞭望》新闻周刊记者刘娟
“快点，快点！”
了解柳岩的人都知道，中国建设银行营业部的总经理是一个毛躁的人，留着整齐的短发，总是挂在嘴边的“快点，快点”，走路匆匆，做事匆匆。但就像硬币有两面一样，理性和坚定的背后是她那颗仁厚如水的心。
在基层管理工作多年，柳岩用她的速度带动周边地区不断提速。11年前，她组织团队与解放军某医院合作开发了“一卡通”挂号医疗服务，解决了长期沉迷医院服务的问题，开启了“柳岩快车”、工人港湾等一系列充满温度的金融服务。如今，以她名字命名的“快线”已成为全国银行业最具知名度和竞争力的服务品牌之一。
“狭路相逢勇者胜，勇者胜智者胜，智者胜仁者胜。”这是柳岩的座右铭。今年再次当选北京市西城区人大代表的柳岩，依然走在真诚、认真、善良的仁人路上。
2021年4月27日，中国建设银行北京分行荣兴支行，柳岩向快递员赠送“温暖包裹”，受访者提供图片。
善念生快线。
“以前太阳的颜色变化很慢，车、马、邮件都很慢……”现实生活中的“慢”，并不总是过去那种浪漫愉悦的“慢”，而有时是让人焦虑却又无可奈何的“难过去”。
柳岩仍然记得20多年前难忘的场景。当时她是中国建设银行北京西四环支行行长，办公室在解放军某医院。她经常看到挂号大厅排起长龙，大多是外地来的患者和家属。因为只能手动登记，不在排队的人就裹着大衣靠在墙上，或者在冰冷的地上躺一晚上。有些人甚至在挂号大厅里呆了好几天才看到医生。
“看着真的很难受，很想为他们做点什么。”柳岩开始思考如何解决这个问题。
外地患者挂号就医、候诊、交费时间长，医生接诊时间短。这就是当时的“三长一短”问题。解决其中的一个，可以大大改善患者的就医感受。柳岩想到了“预约挂号”的方法。
事情没有预期的那么顺利。由于信息技术的限制，“预约挂号”的想法在当时无法实施。这成了她心里的一个结。
开始是失意，但总能抓住机会。
2009年10月，原卫生部发布《关于在公立医院实施预约诊疗服务的意见》，要求所有公立三级医院从当年11月起开展实名预约挂号服务。2010年，北京“医保蓝图”时代逐渐结束，持卡就医时代来临。北京各大医院都在探索就诊卡改革。
等了十年之后，柳岩隐约觉得机会来了。她和团队敏锐地意识到，这是一个极好的机会，可以为医院、患者和银行之间铺平道路，实现互利共赢。
工作后，她去多家医院挂号，调查不同医院就诊卡的使用情况，甚至去过其他省份。经过充分调查，她很有信心，于是联系了解放军某医院的职能部门。
一拍即合！医院果断决定与建行组成联合讨论组，双方共同商讨解决方案。仅用了三个月，建行与医院联合开发的“一卡通”系统正式投入使用。
自2011年8月起，全国各地的患者只要持建行储蓄卡和信用卡，就可以在家通过建行网站、网银、电话银行预约这家医院的专家号。没有必要为了一个“号”而通宵排队，也没有必要在支付柜台、诊所或药店之间来回奔波。患者可以直接用建行卡缴费。据不完全统计，“一卡通”累计提供服务335万次，惠及患者数十万人。
最难的其实是在一开始一旦攻克了痛点，后续就有了通道。
建行银行与医生合作的模式被复制到更多的银行、更多的医院、更多的平台。注册的速度反映了时代的步伐。
好思路，快线。
柳岩率先探索如何缓解患者看病难、挂号难，推动建行打造了全国银医合作的典范样本，也成为“柳岩快车”服务品牌诞生的序幕。
2014年9月，在建行总行和北京分行的支持下，“柳岩快线”正式开通。这条快线的初衷是践行公益，服务大众，回报社会。公益服务的理念是“快”文化，用速度和温度改变金融服务民生的厚度。
“别怕麻烦。这说起来容易，做起来难。”柳岩反复向队员强调，“但绝不能拖延，更不能为拖延找借口。”
新的金融力量是利他的和有益的。
“我知道，你是建行‘柳岩运通’团队的。生意交给你，我们放心！”团队成员经常听到这句话。
这让柳岩和她的同事感到压力，但也充满了动力。“柳岩快线”始终以创新者的姿态迎接一个又一个挑战，紧跟技术创新和客户需求的变化。除了进一步优化迭代医院挂号系统，还形成了具有银行、医药特色的劳动者港湾、“学雷锋”系列活动、“学英雄看行动”系列活动、线上云讲堂等创新公益模块。
“‘柳岩运通’快捷优质的服务不仅仅是为大银行客户提供的。”柳岩说，“要用新金融的力量解决社会痛点的难题。”
户外工作者在城市里到处摔倒，雨天一身泥，晴天一身汗，有时连个休息的地方都没有。他们忙的时候，经常吃饭困难，喝不到热水，找不到厕所。这一切都被柳岩看到了，并记在了心里。2018年刚好赶上建行在全国14000多个网点建设劳务工港湾。她在所辖网点率先建设劳务港，将荣兴分行劳务港打造成旗舰劳务港。
北京西城区，凌晨5点。
环卫工人阿姨，一大早准时骑着三轮车来到西城区闹市区大街，拿起一把扫帚，一头埋了进去。
三个小时后，她在一家银行网点前的路边水泥砖上坐下来休息。
“阿姨，请到里面休息一下。”她转过头，看见一个穿着银行制服的小女孩。
多年来，习惯在路边工作休息的环卫工人阿姨，面对站在自己面前的女孩的邀请，有些尴尬，赶紧摆手说:“姑娘，谢谢你，没关系。”
“阿姨，我们有一个专门的地方供您休息。可以喝水，热饭，充电。进来吧。”说完，小女孩弯腰扶起她，走进银行网点。
在大厅的角落里，环卫工人阿姨一眼就看到了墙上蓝色的“劳动者港湾”的牌子。软软的沙发干干净净，饮水机、微波炉、手机充电器、方便盒、老花镜、雨伞、报纸架等等。比家里更完整。
她拍打着满是灰尘的工作服，问道:“我可以不做生意就在这里休息吗？”
“没关系。”女孩笑着告诉阿姨，去饮水机给她接了一杯热水。看到她准备吃已经凉了的包子，姑娘赶紧走过来说:“阿姨，我给你热一下再吃。”
“你想得真周到。”环卫工人阿姨眼睛红红的。
这样的场景在全国各地几乎每天都在上演。截至目前，工人港已在全国14413个建行网点建成并对外开放。在不到四年的时间里，工人港已经为公众服务了超过1亿次。
“劳动者港湾是一颗种子，传播着‘利他向善’的新金融文化理念和服务大众的责任。在此基础上，探索建设学习者港湾，将工人港湾、学习者港湾建设成为新的金融公益基地。柳岩说，“做一家人民心中的好银行是柳岩运通全体员工的努力方向。”。"
善行不止，表彰不断。
柳岩运通于2015年9月被北京市总工会、北京市科委授予“北京市职工创新工作室”称号，2015年12月被中国金融工会授予“金融系统劳模创新工作室”称号。
2021年，“柳岩快车·慈善爱心”慈善品牌被建行总行推荐，经中华慈善总会严格筛选，荣获2020年“中华慈善品牌”。“柳岩快车·慈善爱心”慈善品牌成为新金融实践的“建行样本”。柳岩本人先后获得建行总行级女劳模、全国金融五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、全国劳动模范、全国三八红旗手、中国银行业最佳社会责任经理人奖等荣誉称号。
即使获得各种荣誉，柳岩仍然在“无人区”探索，不断发现社会痛点，并创新解决。当突破受阻，乞讨被拒时，她常常感觉自己身处沙漠。前方没有路，她不知道什么时候才能到达终点，但她会一直努力往前拱。
“有时候拱一拱，感觉有点心动。”柳岩说。
人们经常对她说:“给我这些荣誉中的一个，我就可以休息了。你怎么还这么拼命？”
“我觉得荣誉代表的是一种认可和鼓励，是前进的动力，而不是能让人躺平的功劳簿。”柳岩说，“我习惯了这种节奏。我没有时间也没有想过这是为了什么。我觉得我应该去做。”
一点点善行汇成善意的海洋
一滴水永远不会干涸，除非把它放进大海。一个人只有和集体融为一体，才是最有力量的。
在“柳岩快车”的背后，有一个庞大的销售团队。在柳岩的带领下，团队成员以成为名利双收的建设者和服务者为荣，在服务百姓中不断提升金融服务的公益属性。
盛夏的中午，是生意最忙的时候。一男一女两位顾客来到建行北京分行荣兴支行的大厅。值班马经理刚要起身帮他们取排队号，客户递过来一个小本子，上面写着要办什么业务。马经理仔细观察了他们的行为，意识到这是一对聋哑夫妇。
“这么热的天，不方便活动的朋友，不能再排队了。”马经理想了想，马上带领两位客户来到爱心窗口，从开卡、ATM存款、免年费、免小额到签约等，一套流程下来的速度出奇的快，客户们满意的竖起了大拇指。
一个小时过去了，又有四个顾客来到马经理的柜台。除了刚才那对聋哑夫妇，还有一对聋哑夫妇。原来，就在刚才，有两个客户对她的服务非常赞赏，他们给朋友打了电话，他们还签了ETC。办完业务后，四位特殊客户向每一位为他们服务的员工表示诚挚的感谢。
面对特殊的客户群体，“柳岩运通”的团队成员付出了更多的爱和耐心，让金融服务更温暖。
越是紧急的时候，越能考验团队的背景。
2020年春节，疫情刚刚发生的时候，柳岩在队里发出了“我是党员，我在前”的号召，带头在春节假期加班加点，号召大家都去一线做志愿者。
在她的带领下，除了党员群众主动放弃假期去一线服务外，团里“我不是党员，也申请留下来加班”的要求也是此起彼伏。
当时，解放军某医院紧急联系“柳岩快线”，提出需要在5天内为发热门诊的扩展自助机增加扫码等聚合支付功能。
接到需求后，柳岩紧急组织了33人的项目组，仅用两天时间就完成了网络连接、终端开通、交易验证等全部工作。
要完成这项工作，需要在大年初一、初二去医院发热门诊。没有一个队员退缩，没有一个人抱怨。
“当时感觉队伍就是一支训练有素的突击队。”柳岩说，“群里直到深夜还有消息，气氛积极。”
时光荏苒，“柳岩快递”品牌已经建立了近十年。
回首往事，柳岩并不后悔。面对未来，柳岩充满信心:“我认为‘柳岩快车’的服务是无止境的。就算以后不再叫‘柳岩快车’这个名字，这种服务理念也要越走越远。”
爱情是有温度的，芬芳是一步步生长的。目前，“柳岩快线”的队员们正在为3月份的学雷锋系列活动做准备，这条快线继续驶向善意的春天...
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